LG유플러스, 'AI비즈콜'에 통화 중 폭언 실시간 차단 기능 도입

[이코노믹데일리] LG유플러스가 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜’에 인공지능(AI) 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 도입해 감정노동자 보호에 나선다. 통화 중에 욕설이나 폭언을 실시간으로 감지하고 대응하는 이번 기능은 LG유플러스의 자체 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 스마트폰 애플리케이션에 적용한 첫 사례다.

‘AI비즈콜’은 스마트폰으로 회사 번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 앱으로 현재 교사, 공공기관 근로자, 고객 응대 직군 등 약 3만 회선이 사용 중이다. 이번 업데이트는 잦은 민원 전화로 인한 임직원들의 정신적 스트레스를 줄이고 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 개발됐다.

새로운 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 부적절한 발언을 실시간으로 감지해 사용자에게 진동으로 즉시 알려준다. 사용자가 앱 화면의 신고 버튼을 누르면 AI가 자동으로 통화를 종료하고 피해 사실을 사전에 지정된 회사 관리자에게 통보하는 방식이다.

이 기능의 핵심은 LG유플러스가 자체 개발한 ‘온디바이스 AI’ 기술이다. 기존처럼 통화가 끝난 뒤 서버에서 음성을 분석하는 방식이 아니라 스마트폰 자체에서 실시간으로 폭언을 판단하고 대응할 수 있다. 이를 통해 반응 속도와 안정성을 높였으며 통화 내용이 외부로 전송되지 않아 개인정보 보호 측면에서도 뛰어나다. LG유플러스 내부 테스트 결과 공공행정·보건 분야 등에서 95% 이상의 높은 탐지 정확도를 기록했다.

정확도를 높이기 위해 LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사, 공무원 등의 통화 데이터를 기반으로 약 77만 개에 달하는 폭언 및 성희롱 문장을 AI에 학습시켰다.

LG유플러스는 향후 AI비즈콜의 적용 범위를 문자, 대면회의 등 다양한 업무 상황으로 확대해 ‘AI 업무 비서’로 발전시킨다는 계획이다. 중장기적으로는 고객관계관리(CRM) 시스템 등과 연동하는 ‘워크 에이전트’로의 진화도 구상하고 있다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당(상무)은 “자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 실제 임직원이 겪는 고충을 줄이기 위해 개발한 것”이라며 “앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 창출해 나가겠다”고 말했다.