[이코노믹데일리] SK텔레콤 해킹 사태의 후속 조치를 감독하는 외부 전문가 위원회가 "단순한 1위 수성이 아닌 근본적인 변화"를 주문하고 나섰다. 안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원장은 31일 SKT 뉴스룸 인터뷰를 통해 사고 초기 회사의 소통 방식을 지적하며 고객 중심의 진정성 있는 변화를 강력히 촉구했다.
고객신뢰위원회는 지난 5월 해킹 사태 이후 고객 신뢰 회복을 위해 소비자학, 심리학 등 외부 전문가 5인으로 구성된 독립 기구다. 30년 장기 고객이기도 한 안 위원장은 위원회 출범 후 9차례 회의를 열어 사고 대응 전반을 점검하고 회사의 ‘책임과 약속’ 프로그램에 자문했다. 그는 "사고 초기 SK텔레콤이 고객과 의사소통에서 회사 입장 전달에 치우쳤던 점을 지적하고 고객이 느끼는 불안과 불편을 중심에 두는 방식으로 개선했다"고 밝혔다.
안 위원장은 위기 대응의 모범 사례로 한 글로벌 가구 회사를 들었다. 서랍장 전복으로 어린이 사망 사고가 발생하자 회사는 사안을 축소하지 않고 위험을 신속히 알린 뒤 대규모 리콜과 전액 환불을 시행했다. 특히 재발 방지를 위해 개발한 안전 기술을 독점하지 않고 공개해 업계 전반의 신뢰를 얻었다.
이를 바탕으로 안 위원장은 "SKT에 이제 중요한 것은 단순히 동종업계 1위 자리를 지키는 것이 아니라 부족한 점을 성찰하고 꾸준히 개선해 위기 속에서 성장하는 모습을 보여주는 것"이라고 강조했다. 그는 단기적 사태 수습을 넘어 중장기적 신뢰 회복 설계에 들어갔으며 향후 이행 여부를 꼼꼼히 점검하겠다고 밝혔다.
위원회는 향후 SK텔레콤이 상시적으로 소비자의 목소리를 경영에 반영할 수 있도록 ‘소비자 옴부즈맨’ 같은 제도적 장치 마련도 조언했다. 안 위원장은 “진정한 변화로 나아가기 위해서는 고객 여러분의 꾸준한 질책과 참여가 꼭 필요하다”며 “위원회는 현장의 목소리를 경청해 SKT에 정확하게 전달하겠다”고 말했다.
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