LG유플러스, '야간에도 AI가 상담'…병원 전화 업무 싹 바꿨다

[이코노믹데일리] LG유플러스가 인공지능 기반 의료상담 컨시어지 서비스를 도입하며 스마트 병원 구현에 속도를 내고 있다. 경기도 성남시 분당구의 관절·척추 특화 병원인 바른세상병원에 AI 상황인지 응대형 컨택센터(AICC)를 본격 운영하며 병원 전화 상담 자동화를 추진한다고 22일 밝혔다.

이번에 도입된 AICC는 LG AI연구원이 개발한 초거대 AI 모델 ‘엑사원(EXAONE)’ 기반 기술을 활용한다. 음성인식과 텍스트 분석(STT/TA) 기술을 접목해 환자의 문의에 실시간으로 대응하며 자연어 이해도를 높여 상담 정확성을 끌어올렸다. 병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약 변경이나 위치 안내, 제증명 발급 등 단순 문의는 AI 콜봇이 자동으로 처리한다. 상담 인력은 보다 복잡하고 전문적인 응대에 집중할 수 있다.

바른세상병원은 지난해 10월부터 LG유플러스와 함께 AICC 시범 운영을 진행했다. 6개월간의 시험 운영 기간 동안 실제 병원 데이터를 기반으로 시나리오를 고도화했고 월 평균 200건 이상의 자동 응대를 처리하는 성과를 기록했다. 병원 측은 상담 인력의 부담 완화와 함께 환자 응대 품질 향상이라는 효과를 얻었다.

서동원 바른세상병원장은 “AI 상담 도입을 통해 전화 응대 품질이 향상되고 상담 인력도 전문 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 환자 중심의 스마트 병원을 구현하기 위해 지속적으로 디지털 기술을 도입해 나갈 것”이라고 말했다.
  AICC는 운영시간 외 야간과 주말에도 작동 가능해 병원의 상담 공백을 줄이고 환자의 편의성도 높인다. 동시에 병원의 운영 효율성 또한 강화된다. LG유플러스는 나스카랩과 협력해 처방전달시스템(OCS), 전자의무기록(EMR) 등 병원 내 기존 시스템과 연동되는 맞춤형 AICC 솔루션도 제공했다.

김현민 LG유플러스 수도권북부기업고객담당 상무는 “시장과 기술을 선도하는 병원 특화 AICC를 통해 안정성, 보안성, 비용절감, 운영 편리성, 확장성을 모두 만족시키는 디지털 컨택센터를 구현할 수 있다”며 “앞으로도 뛰어난 AI 기술을 통해 의료, 유통, 금융 등 다양한 산업군에서 고객경험을 향상시키는 AI 상담 서비스를 확대해 나가겠다”고 밝혔다.

한편 LG유플러스의 이번 사례는 병원 상담 업무의 디지털 전환 가능성을 보여주는 대표적인 사례로 향후 의료 현장에서 AI 기반 컨택센터의 활용이 확대될 것으로 보인다.