​"지점장 나오라 그래"…폭증하는 은행권 '블랙민원' 30대 최다

#1. A은행 민원담당부서는 오늘도 비상이다. 악성 민원을 수시로 제기하는 블랙리스트 인물이 또 다시 출현해서다. 이번에도 마감시간대에 번호표를 뽑았다. 신규 예금에 들었다 해지를 반복하며 창구 직원을 괴롭히는 그는 경계대상 1호다. 하루에만 지점 3~4곳을 돌며 "다른 데 보다 금리혜택이 적다"는 민원으로 업무를 마비시킨다.

#2. "지점장 나와, 내 돈 물어내라 해" B은행 한 지점에선 오전부터 고성이 들린다. 자동화기기에서 출금한 돈을 깜빡하고 챙기지 않은 고객이 CCTV 확인 결과 뒤에 서 있던 다른 고객이 가져간 것을 은행이 대신 물어내라며 욕설까지 내뱉는다. 사은품으로 달래긴 했지만 콜센터와 은행 홈페이지에는 "불친절하다"는 민원이 접수됐다.

[데일리동방] 서비스업 특성 상 민원 발생이 불가피한 은행권에서 막무가내로 생떼를 '블랙 민원'은 늘 골칫거리다. 지난해부터 대규모 원금손실 논란을 빚은 해외금리 연계 '파생결합펀드(DLF) 사태'와 라임펀드 환매중단 등이 잇따라 터지자 관련 민원은 더욱 늘어났다.

흥미로운 건 모든 연령대를 통틀어 30대에서 가장 많은 민원이 제기된 점이다. 상대적으로 여유자산과 투자수요가 많은 50대 이상 보다 본격적인 경제활동에 뛰어든 30대의 민원이 집중되고 있는 것으로 나타났다.

27일 금융감독원이 발표한 '2019년도 금융민원 및 금융상담 현황'에 따르면 지난해 금감원이 접수한 금융민원 8만2209건 중 은행권에서 1만148건이 발생했다. 전년 9447건 보다 7.4%(701건) 늘었다.

은행권 민원을 유형별로 보면 여신과 예·적금 관련 비중이 40% 이상으로 상당수를 차지한다. 한도 계좌 등 계좌개설 과정의 불편, 착오 송금, 정기예금특판 광고 등에 대한 내용이 포함된다. 인터넷·폰뱅킹과 방카·펀드와 관련한 유형도 19% 가량으로 집계됐다.

은행권을 비롯한 전체 금융민원의 평균 처리기간은 24.8일로 전년(18.2) 대비 6.6일 증가했다. DLF 등의 분쟁민원이 많이 발생한 탓이다. 소비자가 피해를 봤다고 주장하는 사안에 대해 현장 대면조사는 물론 심도있는 법률검토 등이 수반돼야 하기 때문이다.

전체 금융민원 평균 수용률은 전년(36.0%)에 비해 0.4%포인트 늘어난 36.4%를 기록했다.

연령대별 민원건수를 10만명당 환산했을 때 30대는 20.5건으로 평균(13.0건)을 크게 상회했다. 이어 40대(16.9건), 50대(13.3건), 60대(11.5건), 20대(8.3건), 70대 이상(4.6건)의 순을 보였다.

30대의 민원이 집중되는 현상에 대해 업권은 취업과 주거이전, 결혼 등 사회생활을 시작하는 단계에서 자연스럽게 금융거래가 늘어나는데다 인터넷과 소셜네트워크서비스(SNS) 등에 익숙한 환경이 반영된 결과라고 분석했다.

특히 언제 어디서나 접근할 수 있는 공개 사이트를 활용해 정보를 공유함에 따라 "나는 절대 손해보지 않는다"는 성향이 짙게 밴 점도 주요요소로 꼽힌다. 사정이 이렇자 "일단 넣고 본다"는 식의 블랙 민원도 덩달아 늘어나는 추세라는 게 업권의 설명이다.

C은행 관계자는 "전체적으로 고학력에 생활수준이 높아진 30대 사회초년생들이 이것 저것 따져보며 1원이라도 이익을 보려는 특징이 있다"고 전했다.

D은행 관계자는 "통상 직장생활을 시작하고 가정을 꾸리는 30대의 경우 무엇보다 정보 수집에 능하다"며 "일례로 '스사사(스마트컨슈머를 사랑하는 사람들)' 등의 사이트에서 여러 금융혜택들이 공유된다"고 말했다.

금감원은 각 금융회사 상품에 대한 문의와 대출금리 등 개별 사안에 대한 민원이 다수를 이루고 있는 점을 들어 해당 회사와 의견을 조율할 것을 안내한다고 밝혔다.

금감원 관계자는 "단순 민원은 회사에 문의하라고 알려드리지만 대규모 소비자피해가 발생한 건에 대해서는 당국 차원의 분쟁조정 역량을 집중하고 있다"며 "장기적체가 되는 분쟁을 해소하기 위해 집중처리제도도 운용중"이라고 설명했다.