신년 보험산업 핵심 '디지털'…동양생명, 업무 자동화 주도

[이코노믹데일리] 올해 보험산업의 경쟁 구도를 변화시킬 수 있는 핵심 수단으로 '디지털 전환'이 주목받는 가운데 동양생명이 로봇 프로세스 자동화(RPA) 시스템을 업무 곳곳에 도입하면서 업무 효율성 증대를 주도하고 있다.

24일 보험연구원에 따르면 올해 전 분야 마이데이터 시행, 공공의료데이터 심의 재개 등으로 보험사들의 외부 데이터 활용을 위한 사업 참여 기회와 부가가치 창출 가능성 등이 높아질 것으로 예상된다. 아울러 디지털 신기술 상용화와 규제 완화 흐름이 나타나면서 보험사들은 이를 활용한 상품 개발 및 업무 디지털 전환을 적극 추진할 필요성도 제기된다.

박희우 보험연구원 연구위원은 "특히 빠르게 발전하는 디지털 기술은 보험사 업무 자동화 수준을 한 단계 도약시키고 고객가치 향상을 위한 촉매제로 작용할 수 있을 것"이라고 분석했다.

이런 전망에 따라 보험사들도 디지털 기술 접목에 대한 관심이 커지고 있다. 특히 동양생명은 업무 효율성 향상을 위해 RPA 시스템을 업무 곳곳에 도입하며 디지털 전환에 속도를 내는 중이다.

RPA는 사람이 컴퓨터로 하던 반복적인 사무 업무를 소프트웨어 로봇이 모방해서 자동으로 업무를 수행하는 기술을 말한다. 업무가 자동화되고 정확하고 빠르게 일 처리를 할 수 있다는 점에서 최근 디지털 혁신을 위한 RPA가 금융권에서도 주목받고 있다.

동양생명은 해당 시스템을 모바일·온라인 자금세탁방지(Anti-Money Laundering·AML) 재검증 수행 작업에 도입했다. 금융사는 고객과 거래 시 고객의 신원을 확인·검증하고 실제 소유자 거래 목적 자금 원천을 확인해야 한다.

동양생명은 자금세탁방지 차원에서 고객 신원 확인 업무를 여러 부서에서 처리하고 있는데, RPA 시스템 도입 전에는 직원 한 명이 고객 50여 명의 신원 재확인을 위해 매일 2~3시간을 소요해야 했다. 이를 연간으로 환산하면 약 720시간의 시간이 투입되는 셈이다.

하지만 이미지 파일에서 글씨를 읽어내는 OCR 기능을 통해 신분증 이미지 분류 작업을 자동화한 RPA 프로세스를 구현해 냈다. 이에 따라 고객 신원 확인 업무에 소요되는 시간도 50시간으로 단축됐다.

또 대출고객 전자서명 복호화 작업에도 적극 활용 중이다. 복호화란 암호화된 값을 다시 원래의 값으로 변환하는 것으로 고객 정보를 송수신하는 데 필수적으로 적용되는 기술이다.

동양생명은 암호화된 고객 인증결과 값을 복호화해 실제 대출을 신청한 고객이 맞는지 확인하고 있는데, RPA 시스템 도입으로 이를 위해 투입되는 시간이 과거 연간 300시간에서 연간 1시간으로 대폭 단축됐다고 설명했다.

동양생명 관계자는 "RPA 시스템 도입을 통해 단순 업무에 투입되는 시간이 대폭 줄어 직원들이 보다 핵심 업무에 집중할 수 있게 했다"며 "앞으로도 RPA 사내경진대회, RPA 정보 공유를 위한 뉴스레터 발간 등 활성화 프로그램을 운영할 예정"이라고 말했다. 그러면서 "직원들 스스로 업무의 효율성과 생산성을 높일 수 있는 기반을 마련하겠다"고 덧붙였다.

앞서 동양생명은 2021년 11월 네이버 클라우드와 손잡고 보험·퇴직연금 서비스를 클라우드 기반 'CLOVA AiCall' 솔루션에 접목해 고객 상담 문의에 인공지능을 통한 응대가 가능하도록 설계된 소통 창구인 AI컨택센터를 오픈했다. 이를 통해 상담 직원의 업무 효율성과 고객 편의성을 증대시키기도 했다.

이밖에 DB손해보험도 2019년부터 RPA 시스템 도입 이후 영업조직이 여러 단계를 거쳐야만 가능했던 마케팅 리포트 제작 업무를 RPA로 자동화하고, 자동으로 ARS 전화를 걸 수 있는 PDS(Progressive Dialing System)를 RPA가 컨트롤하는 미납보험금 관리 프로세스를 신설해 보험료 납부 완결률을 개선하는 성과를 냈다.

롯데손보도 2020년 7월부터 RPA 도입을 진행해 2022년 안정화 작업을 마쳤다. 고객이 이메일로 접수한 장기보험 청구서류를 RPA를 통해 자동 등록해, 처리 시간과 오류를 줄이고 주말에도 자동 처리가 가능해졌다. 또 보종별 기초 자료 작성에 RPA를 도입해 데이터 분석에 임직원이 집중할 수 있도록 하는 등 업무에 폭넓게 활용되고 있다.