[이코노믹데일리] LG유플러스가 통신 업계의 고질적인 문제로 지적되어 온 복잡하고 어려운 전문 용어를 AI 기술로 해결하며 고객 경험(CX) 혁신에 나섰다. 공급자 중심의 딱딱한 언어를 고객이 직관적으로 이해할 수 있는 쉬운 말로 자동 변환해 주는 AI 시스템을 고도화하며 'Simply U+'라는 새로운 브랜드 철학을 구체화하고 있다.
LG유플러스는 24일 임직원용 'AI고객언어변환기'를 2.0 버전으로 업그레이드했다고 밝혔다. 이 솔루션은 문자메시지, 앱 푸시, 상담 스크립트 등 고객에게 전달되는 모든 안내 문구를 AI가 검토하고 이를 고객 친화적인 언어로 다듬어주는 사내 도구다.
통신 서비스는 기술적 특성상 'VoIP(인터넷전화)', 'VAS(부가서비스)', '과납금(더 낸 요금)' 등 일반 고객이 이해하기 어려운 한자어와 영문 약어가 빈번하게 사용된다. 이는 고객의 피로도를 높이고 서비스 이해도를 떨어뜨려 불필요한 민원을 유발하는 주요 원인 중 하나였다.
LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 자체 구축한 '진심체' 데이터를 AI에 학습시켰다. 지난 수년간 고객 안내 문구 10만여 건을 직접 검수하고 다듬은 언어 데이터가 AI 모델의 핵심 자산이 됐다. 그 결과 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"라는 기계적인 문장은 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"라는 자연스러운 문장으로 변환된다.
이번 2.0 업데이트에서는 편의성이 대폭 강화됐다. 챗GPT와 유사한 채팅형 인터페이스(UI)를 도입해 접근성을 높였고 버튼 클릭 한 번으로 '더 친절하게', '더 정중하게' 등 상황에 맞는 어조(Tone & Manner)를 조절할 수 있는 기능을 추가했다. 기존에는 문자메시지 등 일부 유형에만 적용됐으나 이제는 배너 광고나 공지사항 등 모든 문구 작성에 활용할 수 있다.
이러한 변화는 현장의 업무 생산성 향상으로 이어지고 있다. 고객 관점의 글쓰기에 어려움을 겪던 직원들이 초안 작성부터 검토까지 걸리는 시간을 획기적으로 줄일 수 있게 됐기 때문이다. 실제로 업그레이드 이후 한 달 만에 4500여 건의 문구가 생성되며 현장의 호응을 얻고 있다.
무엇보다 고객센터, 대리점, 온라인 채널 등 다양한 접점에서 통일된 브랜드 목소리를 낼 수 있다는 점이 가장 큰 성과로 꼽힌다. 상담사가 바뀌더라도 일관된 어투와 용어로 안내받을 수 있어 서비스 신뢰도가 높아질 것으로 기대된다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 “향후 고객 반응률과 만족도를 데이터로 분석해 AI 모델을 지속적으로 고도화할 계획”이라며 “고객이 이해하기 쉽고 일관된 언어로 소통하며 진정한 고객 중심 혁신을 이뤄내겠다”고 밝혔다.
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