[이코노믹데일리] SK브로드밴드는 자사의 디지털 플랫폼인 B world의 챗봇 서비스를 업그레이드하고 현장 상담을 지원하는 AI 플래너를 도입해 온·오프라인 고객 맞춤형 서비스를 강화한다고 26일 밝혔다.
SK브로드밴드의 챗봇 ‘챗비(Chatbee)’는 B world 홈페이지와 앱에서 고객 경험을 혁신하기 위해 2.0 버전으로 업데이트됐다. 새롭게 개선된 챗봇은 고객 유형별·상황별 개인화된 메시지를 선제적으로 제공하며 고객이 필요한 정보를 더 빠르고 정확하게 얻을 수 있도록 설계됐다.
A/S 방문 예약 고객에게는 일정과 사전 준비사항을 자동으로 안내하며 일정 변경이나 취소도 챗봇에서 직접 처리할 수 있다. 이 밖에도 본인 인증, 요금 납부 등 기존에 별도 페이지로 이동해야 했던 업무를 챗봇 내에서 원스톱으로 처리할 수 있게 했다.
특히 고객의 요청이 많았던 ‘1분 바로가입’ 기능도 새롭게 추가돼 비대면 서비스 선호도가 높은 고객층의 요구를 적극 반영했다.
오프라인 현장에서는 AI 기반 디지털 상담 시스템인 AI 플래너가 도입됐다. 이 시스템은 태블릿을 활용해 고객에게 최적화된 상품과 요금 정보를 제공하고 복잡한 통신 요금 계산도 간단히 시뮬레이션할 수 있는 기능을 갖췄다.
고객이 셋톱박스 설치를 요청하면 AI 플래너는 집안 음영지역을 고려한 최적의 와이파이 솔루션을 시각적으로 설명하거나 상품 추천과 불편사항 해결 방법을 짧은 동영상으로 안내한다.
AI 플래너는 또한 고객이 원하는 상품과 요금제를 즉석에서 추천하고 신청부터 개통까지 원스톱으로 처리 가능하도록 설계돼 현장에서의 고객 만족도를 높일 것으로 기대된다.
이재광 SK브로드밴드 AIX마케팅 담당은 “온·오프라인 접점에서 챗봇과 AI 플래너를 도입해 고객 맞춤형 서비스가 더욱 강화됐다”며 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 적극 도입해 고객 경험을 혁신하고 보다 고도화된 서비스를 선보일 계획”이라고 밝혔다.
한편 SK브로드밴드는 이번 챗봇 및 AI 플래너 도입을 통해 고객 상담 및 서비스 효율성을 높이는 데 주력하고 있다. 디지털 혁신은 고객 편의성을 증대시키는 동시에 빠르게 변화하는 비대면 서비스 수요에 부응하는 전략의 일환으로 풀이된다.
향후 SK브로드밴드가 AI 및 디지털 기술을 다양한 영역에 확대 적용할 경우 고객 경험의 질적 향상뿐만 아니라 통신 서비스 시장 내 경쟁력을 강화하는 주요 요인이 될 전망이다.
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