SK렌터카, AI 기반 '스마트 고객센터' 구축… 연중무휴 운영

[이코노믹데일리] SK렌터카가 고객 상담 시스템 고도화로 수준 높은 상담 서비스를 제공하기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한 '스마트 고객센터'를 구축했다고 12일 밝혔다.

스마트 고객센터엔 SK텔레콤의 올인원 AICC(AI Contact Center) 솔루션인 'AI CCaaS'를 적용했다.
AI 상담원이 채팅과 음성으로 상담 서비스를 제공하는 '챗봇'과 '콜봇' 기능을 탑재했고 '지식관리시스템(KMS)', '품질관리시스템(QMS)' 등 상담원의 고객 응대 업무를 지원하고 분석하는 AI 솔루션도 도입했다.

스마트 고객센터를 통해 직장인 A씨는 최근 여행지인 제주도에서 일반 상담원 업무 시간이 지난 늦은 시간에도 AI 상담원에게 필요한 정보를 얻었다.

A씨는 "운행해보고 싶던 전기차를 제주도에서 렌터카로 처음 이용해 봤는데 충전법을 몰라 SK렌터카 제주지점에 문의했다"며 "상담원 업무 시간이 지나 걱정이 컸는데 24시간 응대하는 AI 상담사가 전기차 충전 관련 정보를 카카오톡 메시지로 보내줘 편리하게 확인했다"고 말했다.

이 밖에 심야 시간이나 휴일 등 업무 외 시간에도 챗봇과 콜봇으러 렌털 계약조건 확인, 증명서 발급, 단기렌터카 예약 등의 정보도 빠르게 안내 받을 수 있게 됐다. 

AI 솔루션을 적용한 뒤 고객 만족도는 물론 상담원의 업무 효율도 끌어 올렸다.

SK렌터카는 상담원이 챗봇과 콜봇의 선제적 고객 상담 덕분에 단순 반복 응대에 대한 피로도를 줄이고 복합 상담에 더욱 집중할 수 있을 것이라 기대했다.

실제 AI 솔루션을 사용한 뒤 AI 상담으로 단순 문의가 상당수 처리되면서 상담원 채팅 상담 문의 건수는 전년 동월 대비 약 40% 감소했다는 결과물도 받아들었다.

특히 상담원이 고객을 응대할 때 통화 내용을 실시간 분석해 답변에 필요한 지식을 추천해주는 '상담 어시스트'를 활용해 생산성도 높였다.

SK렌터카 고객센터 상담원으로 근무하고 있는 B씨는 "AI 기술이 도입된 이후로 고객의 단순 문의가 줄어 근무 환경이 개선됐다"고 전했다.

앞으로 SK렌터카는 AI 기술을 활용해 상담 분석와 평가 시스템 도입으로 고객 상담 서비스 품질 관리에도 나선다. 전화, 채팅, 이메일 등 상담 채널을 합쳐 하나의 '옴니채널'을 구축해 전체 상담 이력을 통합 관리하고 상담원 답변의 적절성 등을 자동 평가한다. 

이미 효과는 나타났다. 지난 달 파일럿 기간에 스마트 고객센터를 경험한 고객 10명 중 8명은 긍정적인 반응을 보였다.

SK렌터카가 진행한 고객 만족도 조사에서 전체 응답자의 약 80%는 콜봇 이용 경험에 만족한다고 답했고 콜봇이 자신의 문의사항을 잘 이해한다고 답한 비율도 80%를 상회했다.

SK렌터카 관계자는 "고객센터는 고객과의 소통을 위한 접점인 만큼 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 기술을 적극 활용하기로 결정했다"며, "AI 기술로 기존 상담원의 역할을 대체하는 게 아닌 상담원 업무를 지원해 상담의 질을 높여 고객 만족도를 제고하는 데 집중했다"고 말했다.