앱으로 주문하고 키오스크로 체크인…거세진 '언택트' 열풍

​[데일리동방] 1인 가구 증가와 편리함을 추구하는 문화가 보편화하면서 시작된 '언택트(untact)' 열풍이 코로나바이러스 감염증-19 사태로 더 거세졌다. 물건이나 서비스를 사면서 타인과 대면을 최소화하는 이 현상은 마트·편의점·전자상거래(이커머스) 등 유통업뿐 아니라 배달과 호텔업계에서 두드러지고 있다.

◆집밖은 위험해···온라인 결제 비중 늘었다

20일 업계에 따르면 지난달 20일 코로나19 국내 첫 환자가 나온 이후 1개월간 마트 온라인몰과 이커머스 매출이 증가했다. 백화점과 마트 등 오프라인 유통업계가 매출 부진으로 어려움을 겪는 것과 대조되는 현상이다. 

모바일 빅데이터 분석 플랫폼 '모바일인덱스'가 지난달 27일부터 이달 2일까지 일주일간 주요 대형마트 애플리케이션을 분석한 결과 이마트몰과 롯데마트몰 앱 사용자수는 전주보다 평균 20% 늘었다.

같은 기간 신세계 온라인몰인 쓱(SSG)닷컴은 15.8%, 위메프는 12.55% 각각 상승했다. 마켓컬리 사용자수는 13.02% 증가했고, 주문량은 67%나 뛰었다. 쿠팡은 지난달 28일 하루 출고량만 330만건을 기록했다. 지난해 1월 하루 평균 출고량 약 170만건과 비교하면 두 배 가까이 증가한 수치다.

배달앱 업계도 마찬가지다. 1월 31일부터 이달 2일 사이 배달의민족 주문건수는 전월보다 11.3% 늘었고, 요기요는 18% 뛰었다. 
 
◆편의점 배달서비스도 70%↑···모바일 주문 '껑충'

코로나19 확산 이후 온라인 결제나 배달 서비스를 해주는 편의점 상품 매출도 일제히 상승했다. 

GS25는 지난달 20일부터 이달 16일 사이 도시락 매출이 전년 대비 13.1% 늘었다. 특히 GS25 전용 앱인 '나만의 냉장고'를 통해 결제한 도시락 실적은 45.9%나 증가했다. 나만의 냉장고는 앱을 통해 도시락을 예약 주문한 뒤 원하는 시간에 받는 서비스다.

같은 기간 CU는 도시락·김밥·라면 매출이 전년 동기보다 평균 20% 증가했다. 특히 CU가 요기요를 통해 운영하고 있는 배달 서비스 이용건수는 최근 한 달간 평소보다 68.5%나 급증했다. 업계에서 유일하게 진행한 지난주 밸런타인데이 상품 배달 이용건도 지난해 빼빼로데이 때보다 2배 이상 높게 나타났다.

이마트 24는 관련 제품 평균 매출 신장률이 31.9%로 대폭 상승했고, 세븐일레븐 역시 18% 늘어났다.
 
선물도 '비대면'으로 전하는 추세다. 신세계푸드는 카카오톡 모바일 메신저로 선물할 수 있는 베이카에누보 미니 냉동 케이크를 출시했다. CJ올리브영은 최근 공식 모바일 온라인몰에 '선물 서비스'를 도입했다. 상대방 휴대전화 번호만 알면 선물을 보낼 수 있다.

CJ올리브영 관계자는 "화장품을 모바일로 선물하는 수요가 증가하고 있는 추세"라며 "이번에 론칭한 서비스를 향후 옴니채널 서비스 '오늘드림' 등과 접목해 관련 시장 확대에 나설 것"이라고 말했다.

◆호텔 체크인·주문도 얼굴 보지 않고…대면 '최소화'

호텔업계에선 프론트 데스크를 거치지 않고 체크인·아웃을 할 수 있는 키오스크 이용자가 늘고 있다. 투숙객 70~80%가 이런 언택트 서비스를 사용 중이다.

서울 중구 초동에 자리한 나인트리 프리미어 호텔 명동Ⅱ는 지난 2017년 3월부터 무인 체크인·아웃 시스템, 스마트 키오스크를 도입했다. 스마트 키오스크는 호텔객실관리시스템(PMS)와 연동해 데이터를 주고받으며 실시간으로 체크인과 체크아웃을 수행한다.

종로구 인사동에 있는 나인트리 프리미어 호텔 인사동과 종로구 을지로5가 나인트리 호텔 동대문도 스마트 키오스크를 도입‧운영 중이다. 나인트리호텔 관계자는 "최근 방문객 70%가량이 키오스크를 사용하고 있다"며 "직원이 있어도 키오스크를 어떻게 사용하는지 보조하는 정도"라고 전했다.
  롯데호텔은 국내 모든 지점에서 멤버십 프로그램인 '롯데호텔 리워즈' 회원용 24시간 채팅 상담 서비스를 운영하고 있다. 호텔 예약·변경은 물론 호텔 주변 관광지와 맛집 문의, 룸서비스와 객실 비품 요청 등을 하면 직원이 실시간으로 안내한다.

인공지능(AI) 로봇이 도입돼 객실 배달 서비스를 하는 호텔도 있다. 서울 강서구 마곡동에 있는 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크다. 호텔은 지난해에 AI 로봇 '코봇'을 도입했다. 코봇은 손님이 프론트 데스크에 타월 등 비품을 요청하면 객실로 직접 가져다 준다.

최근에는 AI 배달 로봇을 추가 도입해 호텔 내 '모바일 편의점'을 선보였다. 고객이 객실에 있는 모바일 편의점 안내문의 QR코드를 핸드폰으로 스캔하면 바로 편의점에 접속, 생필품 등을 주문할 수 있다.