삼성전자, '콜센터품질지수' 최우수기업 7년 연속 선정

[이코노믹데일리] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다. 

KS-CQI는 콜센터 상담서비스의 품질을 측정하는 조사로 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했으며 11개 기업이 최우수 기업에 선정됐다. 

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료 과정 전반에 인공지능(AI)을 도입해 이용 편의성을 높이고 차별화된 고객 경험을 전달했다는 평가다.

대표적인 서비스인 '가전제품 원격진단(HRM)' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.

컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입해 상담 과정을 혁신했다. AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약한다. 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원한다.

'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공한다.

해당 서비스는 현재 구독 고객을 대상으로 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10개 제품에 대해 에어컨 냉매 순환 상태 점검, 냉장고 이상 온도 감지 등 23개 증상을 사전 진단하고 있다.

이 외에도 삼성전자서비스는 상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육' 프로그램을 운영 중이다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "콜센터품질지수 최우수 기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.