더불어 금융소비자들의 요구는 다양해지고, 산업 경계가 허물어지며 새로운 경쟁이 촉발되고 있다. 금융업권의 미래 전략과 당면 과제를 점검하고, 변화의 핵심을 짚어보는 동시에 금융 패러다임의 변화가 불러올 기회와 위기를 살펴봤다. <편집자주>
KB손해보험이 급변하는 금융 환경에 대응하기 위해 인공지능(AI) 활용, 디지털 기술, 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 등 각 분야에서 혁신을 추진 중이다.
26일 업계에 따르면 KB손해보험은 올해 초 조직 개편을 통해 'AI데이터분석파트'를 신설하고 AI 기반 서비스 고도화·업무 지원 플랫폼 확대 등 AI를 활용한 디지털 전환에 나섰다. 현재 KB손보는 머신러닝 기반 예측모델을 △고객 이탈 위험 △계약갱신 가능성 △우·불량 고객 분류 등 업무에 활용 중이며 이달 중 생성형 AI 기반의 업무지원 플랫폼을 도입할 예정이다.
또한 연내에는 △인수심사 △보상 △설계사·콜센터 상담 지원 등에도 순차적으로 서비스를 확대할 계획이다. KB손보는 고객들이 콜센터에 전화할 때마다 새로운 상담사를 배정받아 겪는 불편을 줄이기 위해 기존 상담 내용을 요약해주는 AI 서비스와 설계사 업무를 돕는 AI 기반 보장 분석·제안 시스템을 개발 중이다.
이와 함께 올바른 AI 활용을 위한 윤리적 리스크 관리 정책도 추진한다. KB손보는 AI 윤리위원회를 신설해 AI 사용 내부 가이드라인·교육체계를 구축하고 고객 제공 AI 서비스를 모니터링해 편향성 및 오류를 점검할 방침이다.
KB손보는 올해 AI 플랫폼의 전사 활용률을 30% 이상 확보하는 것을 목표로 삼았다. 이를 위해 △현장중심 교육 △사용자 인터페이스(UI) 개선 △업무 프로세스 내 AI 적용 방안 등을 단계적으로 확대해 나갈 계획이다.
KB손보의 보험 상품 혁신 전략은 디지털 기술 도입과 유병자 시장 공략이다. KB손보는 '슬기로운 간편건강보험' 시리즈를 중심으로 유병자·고령자 특화 보험 상품을 판매하고 있다.
해당 상품은 유병자 건강 등급에 따라 고객 가입 기준을 상세하게 나누고 약 200종의 특약을 선택해 고객 상황에 맞춰 보장 및 보험료를 책정할 수 있도록 구성됐다. 또한 고객 접근성 강화를 위해 일정 기간 무사고 시 저렴한 보험료로 전환할 수 있는 제도와 고지 간소화 방식도 도입했다.
디지털 트렌드에 맞춰 상품 전반에 디지털 프로세스 강화에도 나섰다. 상품 개발·언더라이팅·보험금 심사 전반의 과정을 디지털 환경에서 처리할 수 있도록 고도화했으며 자회사 KB헬스케어를 통해 디지털 헬스케어 플랫폼 오케어·올라케어를 출시하기도 했다.
ESG 경영에 있어 KB손보는 고객 가치를 중점으로 단순 서비스 제공을 넘어 고객 참여도·편의성 향상을 위한 다양한 프로그램 및 조직문화 개선을 추진 중이다. 먼저 KB손보는 임직원의 고객 중심 사고 정착을 위해 자체 개발한 실무 경험형 교육 프로그램 '고마워'를 운영하고 있다. 해당 교육은 내년 상반기까지 총 60차수에 걸쳐 약 2400명의 직원이 참여할 예정이다.
고객 참여도·편의성 제고를 위해 'KB희망서포터즈'도 19기째 운영하고 있다. 고객들이 서포터즈로 참가해 커뮤니케이션 채널·장애인 접근성 등을 점검하고 개선 아이디어를 제시했으며 약 950건의 제안이 실제 제도 및 프로세스 개선에 반영됐다. 또한 고객의 서비스 이해도 향상을 위해 고객 언어 개선 아이디어 공모전을 개최하고 어려운 보험·서비스 용어를 고객이 제시한 쉬운 대체어로 바꿔 업무에 적용할 계획이다.
구본욱 KB손해보험 사장은 "우리는 단순한 보험사가 아닌 고객과 함께 성장하는 파트너가 되고자 한다"며 "고객 언어로 소통하고, 고객의 삶에 실질적인 가치를 더할 수 있는 보험사로 나아가기 위해 앞으로도 변화를 멈추지 않겠다"고 말했다.
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