대한항공, AWS와 손잡고 'AI 콜센터' 구축

[이코노믹데일리] 대한항공이 아마존의 클라우드 서비스 부문 아마존웹서비스(AWS)와 ‘인공지능컨택센터(AICC·AI Contact Center)’ 플랫폼을 구축한다.

대한항공은 서울 강서구 본사에서 AICC 구축 프로젝트 킥오프 행사를 열고 AWS의 AI 기술을 활용한 상담 서비스 품질 향상에 관해 논의했다고 20일 밝혔다.

이번 행사에는 대한항공 우기홍 사장, 장성현 마케팅/IT 부문 부사장과 프란체스카 바스케즈 AWS 프로페셔널 서비스 및 생성형 AI혁신센터 부사장, 파스칼 드마이오 아마존 커넥트 부문 부사장, 함기호 AWS코리아 대표 등이 참석했다.

AICC는 AI 기술이 적용된 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다. AICC를 활용하면 단순 안내와 상담 업무만 제공하던 콜센터 업무를 넘어 개인화된 상담 서비스를 제공할 수 있다.

대한항공은 AICC를 구축해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화 기록 분석 등을 통해 고객 서비스 품질을 높일 계획이다. 또 AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화, 공통 관리를 통한 비용 절감 등 업무 효율성도 개선할 방침이다.

대한항공은 오는 9월까지 기존 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반 플랫폼으로 전환하고 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 활용해 플랫폼 서비스를 고도화할 방침이다.

대한항공 관계자는 “개인 맞춤형 경험, 신속한 문제 해결, 그리고 진정한 공감은 고객의 신뢰를 구축하고 강화하는 데 매우 중요한 요소”라며 “대한항공은 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 이번 AICC 구축을 통해 더욱 다양해진 고객의 기대를 충족하고 상담 서비스를 원활하게 제공하고자 최선을 다할 것”이라고 말했다.