​"고객이 금융사 직접 평가"… 당국, 소비자보호 대폭 강화

[데일리동방] 금융회사를 상대로 일방적으로 진행하던 실태평가의 주체가 금융당국에서 소비자로 확대된다. 은행, 보험, 카드사 등의 판매행위 원칙이 잘 지켜지고 있는지 고객이 직접 평가하면서 금융회사의 미흡한 부분을 개선한다는 취지다.

금융위원회는 이같은 내용을 담아 '금융소비자 보호 모범규준' 개정을 추진한다고 11일 밝혔다. 개정안은 지난 4월 금융위가 발표한 '금융소비자 보호 종합방안'에 금융회사 내 소비자 보호체계 구축과 기능 강화 등의 과제를 포함한 게 핵심이다.

우선 현재 시행중인 모범규준상 소비자 보호를 위한 금융회사 CEO의 역할이 추상적이라는 지적 속에 개정안은 CEO가 '금융소비자보호협의회' 의장을 맡도록 하는 내용을 실었다. 다만 소비자 보호 수준이 양호하다면 현행처럼 소비자보호 총괄책임자(CCO)가 금융소비자보호협의회를 운영하도록 허용한다.

금융소비자보호협의회 역시 그동안 단순 정보교류 안건 위주의 회의에 그친다는 비판이 제기돼 앞으로 ▲소비자 보호실태 자체점검 ▲신상품 출시 전 소비자 영향분석 ▲상품설명서 제·개정안 사전검토 ▲광고 심의결과 검토 ▲상품판매 후 모니터링 총괄 등 기능이 구체화된다.

모범규준은 또 임원급 CCO를 두되 회사 규모 등을 감안해 예외적으로 준법감시인의 겸직을 허용해 왔다. 하지만 겸직 기준이 명확하지 않다는 판단에 따라 CCO 본연의 업무에 소홀하고 전문성도 부족할 소지가 있다는 의견이 제기됐다.

이에 따라 개정안을 통해 독립적인 CCO 임명 대상의 금융회사 기준을 명확히 제시할 방침이다. CCO 선임 의무를 위반하거나 준법감시인 외의 임원이 CCO를 겸직한 경우 금융소비자보호 실태평가에서 종합등급을 떨어뜨리는 근거도 개정안에 명시된다.

금융소비자보호 실태평가와 관련해 금융위는 또 "평가결과가 우수한 회사는 공정거래위원회로부터 별도의 인증을 부여받아 실태평가와 인증절차의 이중부담이 있다"고 진단했다.

개정안에는 이같은 해당 인증의 이중부담을 없애는가 하면, 자율평가 대상 회사도 희망 시 외부평가를 받을 수 있도록 하는 '금융소비자 중심 경영인증' 제도가 포함된다.

특히 현재의 금융소비자보호 실태평가는 당국의 일방향 평가에 그쳐 금융회사의 소비자 보호와 관련한 별도의 소비자 인식 조사제도가 사실상 부재한 상태다. 대표적으로 소비자 만족도는 계량적인 민원, 소송건수 파악에 그치는 수준이다.

이를 개선하기 위해 금융위는 소비자를 새로운 평가주체로 선정했다. 개정안에는 소비자가 취약계층 보호, 판매행위 원칙 구현, 광고 관련 인식, 직원 전문성 및 친절성, 소비자 정책 만족도 등을 직접 평가하도록 했다.

금융위는 이어 금리인하요구권, 보험의 보장범위 등 소비자 권리에 대한 사항과 거래 중지 등 소비자에게 부담이 되는 사항에 대해 정기 고지 제도가 부재한 것에도 주목했다.

소비자 권익이 훼손될 수 있다는 우려를 반영해 개정안에는 금융소비자의 권리와 부담사항에 대해 수시 또는 정기적으로 고지할 것을 의무화하는 내용을 담았다.

금융위 관계자는 "금융회사에서 민원결과 통지 시 분쟁조정 절차와 방법에 대해 안내할 것도 의무화할 방침"이라며 "금융회사가 스스로 소비자 보호를 위해 적극 노력할 수 있는 제도적 인프라를 조성할 것"이라고 말했다.