빗썸, 연간 상담 1000만건 돌파…응대율 98% 유지

[이코노믹데일리] 빗썸은 2025년 한 해 동안 1000만건이 넘는 고객 상담을 진행하며 98.0%의 응대율을 기록했다고 7일 밝혔다.

빗썸 고객센터는 유선, 채팅, 게시판 등 다양한 채널을 통해 유입되는 고객 문의에 대해 365일 24시간 대응 체제로 운영되고 있다. 시간대와 관계없이 상담이 가능해 긴급한 계정·보안·거래 관련 문의에도 실시간으로 대응하고 있다. 특히 2025년에는 연간 1048만건에 달하는 상담이 접수됐음에도 평균 98.0%의 응대율을 유지하며 안정적인 고객 대응을 이어간 것으로 알려졌다.

빗썸은 가상자산에 대한 이용자 관심이 확대되면서 상담 수요가 지속적으로 증가하는 점을 고려해 지난해 전문 상담 인력을 보강하고 운영 방식을 개선하는 등 고객 문의 대응 품질 제고에 힘썼다고 설명했다. 이를 통해 특정 시기나 이슈가 집중되는 상황에서도 상담이 원활히 이뤄지도록 관리하고 있다.

온라인 상담과 함께 오프라인 상담 창구도 병행 운영 중이다. 서울 강남에 위치한 '빗썸 강남라운지'는 예약 없이 방문 가능한 대면 고객센터로 하루 평균 약 100명 내외의 고객이 이용하고 있다. 계정 복구, 보안 설정, 출금 등 비대면 상담으로 해결이 어려운 고난도 문의를 현장에서 즉시 처리할 수 있으며 모바일·온라인 환경에 익숙하지 않은 고령 이용자들에게도 실질적인 도움을 제공하고 있다.

또한 빗썸은 상담 수요 증가에 대비해 전문 상담 인력을 지속적으로 확충하는 한편 고객이 상담을 요청하기 전에 스스로 문제를 해결할 수 있도록 이용 가이드(FAQ)를 전면 개편했다. 이용 가이드는 자주 문의되는 항목을 중심으로 구성해 가독성과 편의성을 높였다.

빗썸 관계자는 "국내 거래소 최초로 24시간 유선 상담과 수시 방문 가능한 대면 고객센터를 동시에 운영하고 있다"며 "높은 상담 접근성을 바탕으로 이용자 문의를 신속하고 안정적으로 해소해 나갈 것"이라고 말했다.