정신아 카카오 대표 "카톡 친구탭 4분기 개편…'채팅방 폴더' 등 맞춤형 기능 강화"

[이코노믹데일리] "15년 만에 가장 큰 규모의 개편이었던 만큼 이용자들께서 다양한 의견을 전달해 주셨습니다. 카카오는 이용자 여러분들의 피드백을 수렴해 4분기부터 지속적으로 서비스 개선을 진행할 계획입니다."

최근 대규모 업데이트 이후 이용자들의 거센 비판에 직면했던 카카오톡이 결국 '백기'를 들었다. 정신아 카카오 대표는 7일 3분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 직접 나서 "이용자 목소리에 겸허히 귀 기울이겠다"며 4분기부터 친구탭 개편을 포함한 대대적인 서비스 개선에 착수하겠다고 밝혔다. 특히 이용자들이 오랫동안 요구해왔던 '채팅방 폴더' 기능 등 맞춤형 편의 기능을 단계적으로 도입해 '국민 메신저' 본연의 사용성을 되찾겠다는 의지를 분명히 했다.

이번 발표는 최근 카카오톡이 단행한 대규모 개편이 시장에서 긍정적인 반응을 얻지 못했음을 사실상 인정한 것이다. 카카오는 지난 9월 숏폼 서비스인 '펑'을 전면에 내세우는 등 대대적인 UI/UX 개편을 단행했지만, '너무 복잡해졌다', '인스타그램 짝퉁 같다'는 등 이용자들의 혹평이 쏟아졌다. 역대급 실적 발표 자리에서 대표가 직접 서비스 개선을 약속하고 나선 것은 그만큼 내부적으로도 현 상황을 심각하게 받아들이고 있다는 방증이다.

정신아 대표가 제시한 개선 방향의 핵심은 '메신저 본질로의 회귀'와 '개인화'다. 그는 "카카오톡의 출발이 메신저 서비스인 만큼 이용자 여러분들이 그동안 많이 요청해 주셨던 여러 맞춤형 편의 기능들을 단계적으로 적용해 근원적인 메시지 경험의 고도화 역시 적극적으로 병행해 가고자 한다"고 강조했다.

가장 먼저 도입될 기능은 '채팅방 폴더'다. 정 대표는 "이미 선보인 안 읽은 폴더처럼 가족 폴더나 회사 폴더와 같이 이용자가 원하는 목적에 맞춰 다양한 카테고리로 채팅방들을 정리할 수 있게 하고 그 안에서도 즐겨 찾는 방은 자동으로 분류해 관리할 수 있게 만들면서 보다 쾌적한 이용자 경험을 만들어 가고자 한다"고 구체적인 계획을 밝혔다. 이는 수많은 단체 채팅방으로 인한 이용자 피로도를 줄여달라는 오랜 요구에 대한 카카오의 공식적인 답변이다.

인공지능(AI) 기술을 활용한 편의 기능도 확대된다. 정 대표는 "현재 'AI 요약하기' 서비스를 안 읽은 폴더에 적용해 유저 반응을 살펴보고 있는 단계"라며 "추후 사용성이 입증되면 다양한 영역으로 확대 적용할 계획"이라고 밝혔다. AI가 여러 채팅방의 대화 흐름과 핵심 내용을 요약해줌으로써 이용자들이 일일이 채팅방에 들어가지 않아도 중요한 정보를 놓치지 않게 돕는다는 구상이다.

정신아 대표는 "이번 4분기 그리고 나아가 내년에도 카카오는 이용자 여러분의 목소리에 겸허히 귀 기울이면서 이용자 수용도를 높이며 기존 서비스 경험의 안정성을 유지하는 가운데 플랫폼 혁신을 통해 사업적 성장 역시 이어갈 수 있도록 적절한 균형점을 찾아가기 위해 최선을 다하겠다"고 거듭 약속했다. '국민 메신저'의 자존심에 상처를 입은 카카오가 이용자들의 마음을 되돌리기 위한 본격적인 '소통 경영'에 시동을 걸었다.