[이코노믹데일리] KT가 총 400억 원 규모의 NH농협은행 '차세대 컨택센터 구축' 사업을 단독으로 수주하며 국내 인공지능 컨택센터(AICC) 시장 1위 사업자로서의 입지를 공고히 했다. KT는 이번 사업을 통해 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템 전체를 AI 기반 플랫폼으로 전환할 계획이라고 1일 밝혔다.
이번 프로젝트는 KT가 향후 14개월간 단독으로 수행하는 대형 사업이다. KT는 기존 인터넷 기반 통합 컨택센터(IPCC) 시스템을 통합 구축하고 여기에 AI 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입한다. 단순 문의는 AI 콜봇과 챗봇이 24시간 실시간으로 응대하고 복잡한 상담은 전문 상담사에게 신속하게 연결하는 효율적인 이중 체계를 구축하는 것이 핵심이다.
이를 통해 약 3100만명에 달하는 NH농협은행 고객은 상담 대기 시간이 획기적으로 줄고 한층 더 개인화된 맞춤형 응대를 경험할 수 있게 될 전망이다. KT는 음성인식(STT)·음성합성(TTS) 기술, 상담 내용 자동 요약, 지능형 상담 지원 시스템 등 최신 AICC 기술을 총동원해 고객경험 혁신을 이끌겠다는 전략이다.
KT가 대형 금융권 사업을 수주할 수 있었던 배경에는 압도적인 사업 수행 역량이 있다. 국내 최대 규모인 자사 100번 고객센터 운영 노하우와 함께 약 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 실적을 보유하고 있다. 현재 300개 이상 고객사를 대상으로 월 1500만 콜을 안정적으로 처리하며 기술력과 운영 안정성을 입증해왔다.
안창용 KT Enterprise부문장(부사장)은 “NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다”며 “KT는 NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다”고 말했다.
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