[대한민국 초격차] 보험업권 비대면 風…'보이는 TM' 도입 확대

[이코노믹데일리] 코로나19 영향으로 비대면 서비스 활성화에 힘입어 보험사들이 자사 모바일 플랫폼 강화에 나서고 있다. 지난해부터 본격화한 텔레마케팅(TM) 서비스가 돋보인다. TM을 첨병으로 갑진년 새해 보험업권 디지털 전환은 가속화할 전망이다.

1일 금융감독원에 따르면 지난 2022년 생명보험사들의 사이버마케팅(CM) 채널 보험료수입은 1503억원으로 전년 대비 38.0%(414억원) 증가했다. 코로나19 이후 고객들의 비대면 가입 선호도가 증가하면서 CM채널 규모는 점차 커지고 있는 모습이다.

이에 따라 보이는 TM 도입도 확산될 것으로 보인다. 보이는 TM은 고객이 TM으로 보험 상품 가입 시 계약 설명 과정을 휴대전화 화면으로 직접 보면서 내용을 확인할 수 있는 서비스를 말한다. 고객이 알아야 할 중요사항을 모바일 화면과 음성을 통해 정확히 전달할 수 있어 상품에 대한 이해도를 높일 수 있다.

아울러 상품 설명 시간이 10분 이내로 줄어 보험가입에 대한 고객의 피로도를 낮추고 집중도는 높일 수 있으며 상담원의 업무 효율도 향상될 것으로 기대된다.

기존 통신판매 채널에서는 주요 내용 설명이 전화통화로만 이뤄져 상담사가 자세히 설명해도 고객입장에서 다소 이해도가 떨어지는 경우가 많았다. 또 평균 50분가량 진행되는 긴 상품 설명으로 피로도가 매우 높았다. 이런 이유로 TM을 통한 보험 판매는 불완전 판매율이 높다는 인식이 강했다.

앞서 2022년 12월 금융위원회가 혁신금융서비스로 지정한 보이는 TM은 지난해 6월 보험업법 시행령 개정으로 지정 기간이 종료됐다. 혁신금융서비스 지정이 없더라도 보이는 TM 제공이 가능해지면서 보험사들의 비대면 영업은 활기를 띠게 됐다.

현재 보이는 TM을 운영 중인 보험사는 삼성화재를 비롯해 혁신금융서비스 지정을 받았던 △메리츠화재 △현대해상 △교보생명 △라이나생명 등이다. KB손해보험, DB생명도 지난달부터 서비스를 시작했다.

그중 KB손보는 보이는 TM 서비스에 중간저장 기능도 탑재했다. 접속이 중단되더라도 10분 이내 무인증 재접속이 가능하며 상담이 중단된 이후 마지막으로 설명된 내용부터 상품 설명을 다시 이어갈 수 있다.

또 고객 휴대전화에 보여지는 내용 중 중요한 내용은 상담사가 형광펜으로 강조할 수 있고, 이를 통해 상품에 대한 이해도가 높아져 고객 민원 역시 줄어들 것으로 보인다.

DB생명은 TM 영업지원 시스템의 다양한 기능을 개선했다. △보이는 TM △비대면 보장분석 △스마트 스크립트 △상품비교설계 및 가입설계 즐겨찾기 등 다양한 신규 기능을 고도화해 고객의 편의성과 TM채널 설계사의 업무 효율을 높였다는 설명이다.

보험업계 관계자는 "보험 상품 구조가 워낙 복잡하다 보니 통화로만 설명하기엔 한계가 분명히 있었다"면서 "(보이는 TM 도입 등) 비대면 채널 활성화로 보험사와 고객 모두가 만족할 수 있는 방향으로 성장해 나갈 것"이라고 말했다.