LG유플러스, 우리카드 고객센터에 'AI 음성봇' 기술이 적용된다

[이코노믹데일리] LG유플러스(대표 황현식)는 우리금융그룹 ‘우리카드’에 스마트 고객상담 솔루션인 ‘AI음성봇’을 제공했다고 6일 밝혔다.

LG유플러스는 2021년 우리카드의 콜인프라 고도화이어, 이번에는 AI음성봇 기반 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 디지털 상담 채널을 선보이며 금융권 AI고객센터 사업 선도를 위해 지원하고 있다.

LG유플러스는 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석하여 단순하면서 빈도가 높은 문의를 중심으로  △결제대금 조회 △선결제 △전월 실적 충족 조회 △한도 조회·조정 △입금내역 확인 △비밀번호 등록·변경 △한도상향 △이상거래 징후 안내 등이다. AI상담 제외 업무는 ARS의 해당 메뉴 또는 상담사로 연결된다.

AI음성봇에는 음성제어, 음성인식(STT, TTS), 자연어처리 등이 적용돼  전국 사투리 억양 지원 등 언어모델 역량을 기반으로 우리카드 고객의 실제 상담 발화 내용을 기반으로 언어모델 역량을 융합하여 음성 인식률 및 응대율을 대폭 개선했다.

LG유플러스는 AI음성봇 도입으로 우리카드 고객은 365일, 24시간 대기 없이 빠르고 정확하게 원하는 업무를 해결하고, 고객센터 상담사는 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “최근 비대면 서비스가 급증함과 동시에 AI서비스 역량이 반영된 디지털 채널이 이 기업 생존의 필수 요소로 자리매김했다”며, “고객 중심 사고를 기반으로 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐 아니라, 이를 통해 기업 고객의 서비스 경쟁력 향상에 집중할 수 있는 환경을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.