우리 카카오가 달라졌어요...먹통 이후 이용자 친화 행보

카카오는 지난 10월 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애 사태 이후 이용자들과 소통하고 커뮤니케이션 관련 기능을 강화하는 등 변화된 전략을 펴고 있다. 이번 카타르 월드컵에서도 방송 중계권 등을 과감히 포기하는 대신 이용자들이 자체적으로 소통할 수 있는 창구를 마련하는 방향으로 장기 수익성 확보를 준비하는 모습을 보였다.

앞선 먹통 사례와 관련해서는 복구 작업이 진행 중이다. 카카오는 이달 초 '1015 피해지원 협의체' 2차 전체 회의를 진행하고 피해 접수 사례를 분석하고 구체적인 보상계획을 논의했다.

카카오에 따르면 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 19일간 공식 채널을 통해 접수된 피해 접수 사례 10만5116건 중 83.0%는 분류가 완료된 상태다. 분석결과 피해 신고 주체는 △일반 이용자가 89.6%로 가장 많았고 △소상공인 10.2% △중대형 기업 0.2% 등으로 나타났다. 이와 함께 전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 총 1만4918건으로 나타났다. 다만 무료 서비스 중에서도 금전적 피해를 언급한 내용도 1만3918건에 달했다.

카카오 측은 유료 서비스와 무료 서비스에 대한 보상을 모두 진행하겠다는 입장이다. 과학기술정보통신부는 지난 6일 카카오에 △서비스 다중화(이원화) △재난대비 훈련 △이용자 피해 구제 계획 등을 제출하도록 요구했다. 남궁훈 전 카카오 각자대표(비상대책위원회 재발방지소위원장)도 7일 사내 개발자 컨퍼런스 '이프 카카오' 기조 연설에서 추가 인프라 투자 및 서비스 장애 재발 방지 등을 약속했다.
 
이와 함께 월드컵과 관련한 이벤트도 선제적으로 연장했다. 앞서 카카오는 지난 11월 18일 월드컵과 관련한 '축구 오픈채팅' 이벤트를 열고 '#축구' 해시태그가 포함된 카카오톡 오픈채팅방에서 응원 메시지를 남긴 이용자들에게 '고고 코리아' 콘셉트의 카카오프렌즈 무료 이모티콘을 지급했다. 실제 우리 대표팀의 경기가 진행 중일 때 이용자들은 이모티콘을 올리는 식으로 응원에 나서기도 했다.

다만 카카오가 해당 이벤트 이용기간을 '15일'로 지정해 배포하면서 지난 4일부터는 해당 이모티콘을 사용할 수 없게 됐다. 일부 이용자들로부터 불만이 제기되자 카카오는 하루 뒤인 지난 5일 "월드컵 기념 무료 이모티콘의 이용기간을 연장한다"고 결정하고 즉시 적용했다.

이같은 선제적 대응에 이용자들도 '달라진 카카오'라 부르며 호평하고 있다. 그동안에는 이용자 불만을 무시한 채 수익성만 추구했다면, 데이터 센터 화재와 대응 촉구 건 이후에는 각계 목소리에 귀를 기울인다는 평가다. 그동안 카카오가 꾸준히 추진해온 골목상권 발전 및 소상공인 관련 기금 지원 등도 지속하고 있다. 기부의 일상화를 추구하는 카카오의 사회공헌 플랫폼 '카카오같이가치'의 모금 누적액은 지난 3월 기준 500억원을 돌파하기도 했다. 1년여가 지난 현재에는 모금액이 더 누적됐을 것으로 예상된다.

장애 사태 이후 바닥을 치던 주가도 12월 들어서는 반등하는 모습이다. 카카오 주가는 지난 10월 5만원을 하회했지만 이달 들어서는 5만8000원대까지 회복했다. 7일을 기준으로는 5만6000원대에서 거래되며 최저가 대비 20% 이상 상승한 모습을 보이고 있다.
 
카카오는 점차적으로 카카오톡을 메신저에서 사회적관계망(SNS)까지 진화시키겠다는 방침이다. 월드컵 시기 추진한 커뮤니티 기능 강화와 함께 이달 들어서는 '뷰' 콘텐츠 개편 작업에 착수했고, 이에 따라 해당 탭 안에 '카카오 쇼츠'와 오픈채팅 연결 탭이 새로 생긴다. 이와 함께 자신의 카카오톡 프로필에 다른 이용자가 '좋아요'를 누르거나 이모티콘을 다는 등 상호교감하는 콘텐츠도 추진된다. 이용자 체류시간을 늘리고 수익모델을 강화하겠다는 목표다.

증권가에서도 카카오의 변화를 긍정적으로 본다. 금융정보업체 에프앤가이드에 따르면 올해 카카오 연결 매출은 7조3023억원, 영업이익은 6228억원으로 예상된다. 장애 사태에도 지난해보다 매출은 18.99%·영업이익은 4.69% 오른 수치다. 카카오톡 개편과 함께 이용자 소통이 얼마나 진전되느냐에 따라 실적도 반응할 것으로 예상된다. 카카오 측은 "다양한 방안을 검토하고 있으며 구체적인 개편 시점 및 방안은 정해지지 않았다"고 밝혔다.