삼성·LG, 가전제품 상담도 '최고'…콜센터 품질지수 '최우수'

[이코노믹데일리] 삼성전자와 LG전자가 콜센터 상담 품질 평가에서 최우수 기업으로 나란히 선정됐다.

28일 업계에 따르면 삼성전자서비스와 LG전자는 한국표준협회 주관 '2022 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 평가 가전제품 부문에서 최우수 기업에 뽑혔다.

KS-CQI는 59개 업종에서 209개 기업을 대상으로 전화 모니터링 평가와 만족도 조사를 통해 콜센터 서비스 질을 측정하는 평가다.

삼성전자서비스는 올해 평가에서 '서비스 차별화'와 '고객 문의 해결에 대한 적극성' 항목에서 높은 점수를 받았다. 삼성전자서비스는 4년 연속으로 최우수 기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 인공지능(AI)을 활용한 챗봇과 원격 상담 등 비대면 상담을 강화했다. 챗봇을 이용하면 시간·장소에 상관없이 원하는 정보를 빠르게 확인할 수 있다.

또한 빅데이터를 분석해 여름철 에어컨 자가점검, 김장철 김치냉장고 활용법 같이 시기별로 맞춤형 정보를 제공한다.

사물인터넷(IoT) 서비스인 스마트싱스를 사용 중인 소비자에게는 수리 기사가 현장을 방문하지 않고도 생활가전 원격 진단으로 신속하게 가전을 점검해 준다.

삼성전자서비스에 따르면 지난해와 비교해 챗봇과 원격 진단을 이용한 소비자는 각각 20%, 30% 이상 증가했다.

청각장애나 언어장애가 있는 소비자를 위한 수어 상담 서비스도 호평을 받았다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 수리 기사 출장 서비스를 신청했을 때에도 이용 가능하다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "고객 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

LG전자는 고령자를 배려한 '시니어 프렌들리' 상담과 맞춤형 서비스가 좋은 평가를 받았다. LG전자는 챗봇 상담은 물론 음성인식 ARS(전화 자동응답 시스템)과 '보이는 ARS' 등 다양한 방식으로 소비자를 응대한다.

아울러 재상담이 필요한 때에는 전문 상담사의 서비스를 예약할 수 있고 빅데이터를 토대로 응대한다.

시니어 프렌들리 상담은 고객센터에 등록된 60세 이상 고령자에게 큰 글씨가 적용된 보이는 ARS와 자동응답 발화 속도를 늦춘 '느린 말 ARS'를 갖췄다. LG전자는 소비자 불편사항을 파악해 응대 매뉴얼을 개발하는 동시에 고령자 상담에 특화한 교육 과정을 운영 중이다.

LG전자는 콜센터 직원과 경영진 간 활발한 소통과 서비스 질 제고를 위해 다양하게 활동 중이다. 정기적으로 '숏 라이브'를 진행해 성과와 추진 과제를 공유하고 실시간 댓글로 구성원 의견을 수렴하는 한편 상담사가 자유롭게 제안하는 '편한 업무' 게시판을 운영하고 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "LG전자는 콜센터 품질지수 평가에서 2년 연속 최우수 기업으로 선정됐다"며 "모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민하고 차별화된 서비스를 제공하도록 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.