모바일로 '상담'부터 보험금 청구까지…ABL생명, 언택트 으뜸

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 대면업무가 어려워지면서 보험업계에 언택트(비대면) 바람이 불고 있다. 상품 가입과 서류 처리, 보험금 청구, 보험금 분석 등 다방면으로 진행 중인 보험업계의 언택트 전략을 알아봤다.
  [데일리동방] ABL생명이 상담원과 대면이 어려운 고객을 위한 '모바일 화상서비스'를 업계 최초로 도입하면서 언택트 서비스를 선도하고 있다. 온라인으로 사고보험금을 청구하면, 즉시 보험금을 받을 수 있는 ’실시간 지급 서비스'는 높은 지급률로 고객 호응이 높은 편이다.

21일 ABL생명에 따르면 ‘화상 상담 서비스’는 소비자가 지점에 방문하지 않고 모바일 앱을 이용해 화상으로 텔러와 얼굴을 보며 보험계약 대출, 해지, 감액, 중도인출 등 지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 업무를 간편하게 처리할 수 있는 서비스다.

ABL생명 고객의 50% 이상이 이 서비스를 사용 중으로 개인 시간을 내기 어려운 이나 병상에서 생활하는 환자가 주를 이루고 있다. 상담원과 직접 얼굴을 보고 대화하므로 전화 통화에서 자주 발생하는 언어폭력 등의 사고도 줄었다는 게 회사 측 설명이다.

더 나아가, ABL생명은 지난달 모바일 등 온라인에서 고객이 사고보험금 청구와 동시에 보험금을 받을 수 있는 ‘사고보험금 실시간 지급 서비스’를 선보여 고객 편의를 개선했다.

고객이 ABL생명 모바일센터 앱을 설치하거나, ABL생명 홈페이지 사이버센터로 접속해 사고보험금을 접수하고 지급 조건을 충족하면 입원, 수술, 골절, 통원 담보에 대한 사고보험금이 고객 계좌로 바로 입금된다.

기존엔 추가 심사나 조사가 필요 없는 자동 결재 건이라도 2차 대면 심사를 거쳐 사고보험금 수령까지 하루 정도가 소요됐다. 이제는 사람에 의한 2차 심사 과정이 생략된 셈이다.

ABL생명은 해당 서비스로 사고보험금 디지털 접수율을 40% 이상 끌어올렸다. 대신 사고보험금 심사 인력이 고위험 심사 건에 집중할 수 있게 됐다는 평가다.

ABL생명의 사고보험금 24시간 이내 지급률은 지난 3월말 기준 85.4%로 업계 최상위 수준이다.