SK텔레콤, NCSI 이동전화 27년 연속 1위…고객 만족도 80점 돌파

[이코노믹데일리] SK텔레콤(대표이사 유영상)은 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일한 기록이다.

SKT는 이번 조사에서 AI(인공지능)를 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며, 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다.

SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보이며 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. 에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 새로운 통화 서비스다. 또한, 매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용하며 고객 편익을 크게 강화했다.

SKT는 장기 고객에게 특별한 혜택을 제공하는 ‘스페셜 T’ 프로그램을 올해 1월부터 운영하고 있다. ‘스페셜 T’ 프로그램은 5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년, 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공한다. 또한, 10년 이상 장기 고객에게는 다양한 공연, 스포츠 관람, 전시 등 다양한 이벤트 혜택을 추가로 제공한다.

SKT는 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 ‘0 청년 요금제’를 23년 6월 새롭게 선보였다. 0 청년 요금제는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화를 위해 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50%까지 추가 제공하고 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.

SKT가 지난 12월 정식 출시한 ‘가족로밍’ 상품은 가족 단위 해외 여행객들의 요금 부담은 낮추고 서비스 편의성은 높여 많은 고객들로부터 큰 인기를 얻고 있다. 가족 여행 시 한 명만 로밍 상품인 baro(바로) 요금제에 가입하고 여기에 3천 원을 추가하면 가족 최대 5명이 로밍 데이터를 함께 사용할 수 있다.

 
SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다. 

SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께, 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다. SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙하에 주요국에 대한 음성품질 모니터링 및 접속품질 테스트를 지속해서 시행하고 있다.

한편 SKT는 고객의 목소리를 적극 반영하여 고객 경험을 중심으로 서비스를 개발하고 있다. 매월 실시하는 '고객가치혁신 회의'를 통해 고객의 요구와 트렌드를 파악하고, MZ세대 구성원을 중심으로 운영하는 '주니어 포럼'을 통해 젊은 세대의 눈높이에서 서비스를 점검하고 개선한다. 또한, 인공지능, 빅데이터, 클라우드 등 첨단 기술을 활용하여 고객에게 더욱 편리하고 맞춤화된 서비스를 제공하고 있다.

SKT는 투명한 경영을 통해 고객과의 신뢰를 구축하고 있다. 주요 경영 정보를 공개하고, 고객 의견을 적극 수렴하는 다양한 채널을 운영하고 있다. 또한, 사회적 책임을 다하기 위한 노력을 지속하고 있으며, 지속가능 경영을 위해 노력하고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 SKT의 노력을 인정받았기 때문”이라며, “AI기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SKT의 ‘기술’과 고객을 생각하는 ‘진심’을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.