편의·효율성 동시에…흥국화재, '보이는 TM' 주목

[이코노믹데일리] 흥국화재가 '보이는 텔레마케팅(TM)' 서비스를 모든 상품으로 확대하면서 고객 편의성과 업무 효율성 두 마리 토끼 잡기에 나섰다. 특히 설계사들의 높은 만족도를 끌어 낸 것으로 알려져 주목된다.

흥국화재는 작년 11월부터 3개월간 8개 보험 상품에 고객과 전화 상담원이 실시간 같은 화면을 보며 가입을 진행할 수 있는 '보이는 TM' 서비스를 시범 도입한 뒤 이번에 상품 전체로 확대했다고 25일 밝혔다.

보이는 TM 서비스는 미러링 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화 상담원이 보는 PC 화면을 거울처럼 실시간으로 일치시킨다. 상담원이 보험 가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 고객이 직접 작성해야 하는 내용은 상담원이 동시에 안내하며 입력을 돕는다.

흥국화재가 해당 서비스 도입을 전 상품 대상으로 신속하게 확대한 배경에는 미러링 영업 방식이 법인보험대리점(GA) 소속 설계사들의 호응도와 니즈가 높았기 때문이다.

흥국화재 관계자는 "보험대리점 전화 상담원들의 보이는 TM 사용률이 80%를 넘어섰다"며 "서비스 시범 운영 당시 모든 상품 확대에 대한 상담원들의 적극적인 요청이 있었다"고 설명했다.

흥국화재가 설계사 영업 지원 플랫폼에 공을 들이는 건 디지털 플랫폼 역량을 강화해 설계사들의 영업 편의성을 제고하기 위한 전략이다. 특히 GA 채널에도 공을 들이면서 GA 설계사들을 위한 영업 지원 플랫폼 필요성이 높아지고 있다.

우선 보이는 TM 도입으로 전화상담을 통한 보험 가입 소요 시간이 대폭 줄었다. 처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, 보이는 TM은 평균 35분 만에 보험 가입을 마칠 수 있다.

고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도의 창으로 옮겨갈 필요 없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다. 화면 구성이 간소화된 만큼 고객은 가입 절차를 이행하기 쉬워진다.

또 보험 가입 도중 전화 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 처음부터 다시 시작할 필요가 없다. 자동저장·연결 기능이 적용돼 마지막에 본 화면이 그대로 복원되고, 상담원은 중간 저장 버튼을 누르지 않아도 된다.

고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다. 고객은 안내와 동시에 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 인지할 수 있다.

아울러 업계 최초로 개발한 기능들이 새롭게 추가됐다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객들을 위해 상담원이 고객의 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있도록 했다. 보험설계 정보가 변경된 경우에도 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있게 했다.

금융소비자 온라인 플랫폼 키움에셋플래너의 이정은 신채널사업단 본부장은 "결국 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 것이 경쟁력의 핵심"이라며 "흥국화재의 서비스가 업계 표준으로 자리 잡을 것으로 기대한다"고 말했다.