[권준학 행장의 소통경영] ①"가족 이야기로 따뜻한 공감…농협은행 SNS 300만 '농아띠' 비결"

데일리동방] NH농협은행이 국내 시중은행 간 소셜네트워크서비스(SNS) 활용 경쟁에서 후발주자라는 열세를 극복하고 압도적인 팔로워 수를 기록하며 두각을 나타내고 있다. 권준학 농협은행장이 올해 1월 취임 이후 줄곧 강조한 ‘고객 중심 따뜻한 디지털 금융’이라는 가치를 SNS 채널에 구현하면서 고객들과 직접적인 소통과 공감을 이끌고 있다는 호평이 나오고 있다.
 
30일 금융권에 따르면 5대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리·농협은행)이 운영 중인 유튜브, 인스타그램, 페이스북 등 SNS 채널 팔로워 수를 집계한 결과, 농협은행은 총 300만명의 팔로워를 확보해 가장 많은 독자층을 확보한 것으로 나타났다.
 
농협은행이 SNS를 개설한 시점은 냑 2년 전으로 이미 수년 전부터 SNS를 운영한 타 은행에 비해 기간이 짧다. 타 은행의 팔로워 수가 200만명 미만인 것을 고려하면 농협은행의 SNS가 크게 활성화된 것을 확인할 수 있다.
 
은행권 최다 팔로워를 보유한 농협은행 SNS 팔로워 수는 이달 4일 기준으로 페이스북은 167만8000명, 인스타그램 79만3000명, 유튜브는 53만3000명 등으로 나타났다.
 
권 행장이 디지털 금융, 공감 마케팅을 농협은행 영업 전략 최우선 순위로 내세운 만큼 실무 부서에서는 약 1년간 콘텐츠 제작에 심혈을 기울여 왔다.
 
권 행장도 디지털 마케팅, SNS 담당 등 실무부서장들과 한 달에만 수차례 관련 회의를 하고 △젊고 트렌디한 콘텐츠 기반 브랜드 이미지 제고 △농협 본연 상생·협동 가치, 사회적 책임 실천 콘텐츠 제작 △고객 의견을 직접 듣는 활발한 소통의 장 등 구체적인 운영 방향을 주문한 것으로 알려졌다.
 
농협은행이 선보인 주요 SNS 콘텐츠 중 ‘세대를 이어 함께하는 농협은행’ 영상 시리즈는 기대 이상의 고객 공감을 이끌었다는 평가를 받는다. 가족이라는 기본 개념에서 고객들이 친숙감을 느끼고 공감할 수 있는 내용이 통했다는 분석이다. 총 3편으로 이뤄진 영상 중 1편은 ‘모녀’를 소재로 다뤘다. 2편과 3편은 각각 ‘부녀’와 ‘3부자’를 등장시켜 구독자와의 공감대를 형성했다.
 
유튜브 채널에서 이들 영상은 300만~400만 조회 수를 기록하면서 금융권을 통틀어 최다 시청 기록을 경신했다. 농협은행의 ‘도·농공감 SNS 캠페인’은 각종 영상과 이벤트를 마련해 도시와 농가가 교류하고 어려운 농가 농축산물 소비를 촉진하는 공감대를 조성하기 위한 목적으로 제작됐다.
 
코로나19 타격을 입은 화훼농가를 돕기 위해 가수 요요미가 출연한 홍보영상을 시작으로 급식 농가 수요 끌어올리기, 도시민에게 농가 사과나무 분양해주는 이벤트 등이 대표적이다. 연예인 광고 모델뿐만 아니라 농협은행 소속 임직원들이 유튜버로 참여해 일명 ‘NH튜버’로 활동 중인 것도 효과를 톡톡히 보고 있다.
 
NH튜버들은 당행 상품 홍보 콘텐츠를 직접 제작하고 전사적으로 매년 유튜버를 선발해 해당 영상에 출연시키고 있다. 올해는 15명 임직원이 NH튜버로 활동 중이다. 이들은 농협은행 금융 상품을 비롯해 부동산, 세금, 자산관리, 기업경영, 농협금융 등 전문 분야 컨설팅 콘텐츠를 전달하는 역할도 맡고 있다.

 

권 행장은 특히 SNS 채널 운영에서 고객과의 실시간 소통을 핵심 가치로 꼽는다. 농협은행 SNS 운영자 애칭인 ‘농대장’, 팔로워를 뜻하는 ‘농아띠’ 등의 신조어도 권 행장과 담당 부서젊은 직원들의 회의석상에서 만들어진 것으로 유명하다. 300만명이 넘는 농아띠들은 농협은행 특유의 빠르고 공감대가 큰 댓글 문화에 높은 점수를 부여하고 있다.
 
인스타그램의 경우 ‘농대장의 한 컷 일기’, ‘농대장 어록’ 등 감동과 흥미를 모두 갖춘 콘텐츠 제공에 주력하고, 상대적으로 시각물에 반응도가 큰 MZ세대(1980~2000년생)를 겨냥한 이미지, 텍스트에 주안점을 두고 있다. 농대장은 ‘재택근무 N개월차 짬에서 나오는 간식 바이브’, ‘남은 연차 소진하기 딱 좋은 달이네’, ‘농대장, 역대급 무더위에 출근 강행 중 녹아내려’ 등 콘텐츠를 업로드하고 같은 직장인 고객들의 높은 호응을 끌어내고 있다.
 
권 행장은 “농협은행 SNS 콘텐츠는 일반 금융 정보부터 NH만이 할 수 있는 도·농교류 콘텐츠까지 다양하면서 특색 있는 것이 차별점”이라며 “많은 고객이 사랑해주신 덕분에 당행 SNS가 성장해 300만명 팔로어와 함께하고 있고 앞으로 더 즐겁고 유익한 콘텐츠로 보답하겠다”고 밝혔다.
 
이런 뜨거운 성원에 힘입어 농협은행은 권 행장과 임직원, 고객들이 SNS 300만 팔로워 돌파 기념을 자축하는 행사도 열었다. 지난 9일 서울 중구 농협은행 본점 스튜디오에는 개그맨 홍인규 씨의 진행으로 권 행장, NH튜버, 직원 홍보모델 등이 라이브 방송에 출연하면서 고객들과 함께한 소통의 장을 열었다.
 
40여분간 진행된 이번 라이브 방송에는 농협은행 광고모델 배우 강하늘, 한소희, 프로골퍼 문경준, 박민지, 당구팀 NH그린포스 등 축하 영상을 비롯해 당행 SNS와 함께한 고객 사연 소개 등이 이어졌다. 무엇보다 3000여명 고객들이 실시간으로 농협은행 관련 퀴즈를 풀며 참여한 코너에서는 1만3000여건의 댓글이 달렸다.
 
권 행장은 “라이브 방송이 처음이라 떨렸지만 농협은행과 소중한 인연을 매개로 고객들을 직접 만나 이야기를 듣고 소통할 수 있어 뜻깊은 시간이었다”며 “쏟아지는 SNS 정보 홍보 속에 농협은행이 제작하고 선별한 공감 콘텐츠를 널리 알리도록 최선을 다하겠다”고 전했다.
 
한편 농협은행은 2014년 페이스북, 2017년 인스타그램에 이어 2019년 유튜브 채널을 각각 개설했다.