​금감원 '미스터리 쇼핑' 임박…은행권, "고령자 투입" 유례 없는 예행연습

[데일리동방] 금융감독원이 이달부터 금융회사 영업점 창구 등을 대상으로 실시할 미스터리 쇼핑(암행 점검)이 임박하면서 은행권에 긴장감이 감돌고 있다.

지난해부터 불거진 '사모펀드 사태'와 각종 투자상품의 주요 판매처가 시중은행이라는 점을 고려, 금감원이 점검 수위를 높일 것으로 예상함에 따라 은행들도 전례 없는 고강도 예행연습에 나서며 분주한 모습이다.

금감원의 미스터리 쇼핑은 코로나바이러스감염증-19(코로나19) 사태의 장기화로 미뤄지다 지난달 외부 전문기관 입찰공고를 시작으로 4일 현재 사전 준비작업을 진행중이다. 오는 5일 선정 업체와 계약을 체결하면 이번 주 내 본격적인 불시 점검이 이뤄질 전망이다.

미스터리 쇼핑은 금융당국 또는 전문 업체 직원이 고객으로 가장해 금융사들이 금융상품을 제대로 팔고 있는 지 점검하는 제도다. 이번 점검의 표본 수를 1600건으로 추정한 금감원은 전국 △은행·증권사 영업점 800건 △보험상품 모집 500건 △비대면 텔레마케팅·다이렉트채널 300건 등을 점검 대상에 올렸다.

또 지난해부터 불완전판매 논란을 빚은 '해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 사태'와 대규모 환매중단으로 피해가 잇따른 '라임 사태', '옵티머스 사태' 등 투자상품 이슈가 연이어 터지면서 이들에 대한 감독·관리가 부실하다는 지적이 끊이질 않는 가운데 판매절차를 정상적으로 이행하는 지 살피는 게 이번 미스터리 쇼핑의 핵심이다.

점검 기간도 연말까지 이어질 예정이어서 금융권 역시 긴장의 끈을 바짝 조이는 모습이다.

미스터리 쇼핑을 앞두고 기존부터 시행해 온 은행별 창구 직원 교육은 수시로 열리고 있으며, 특히 투자상품 피해가 상대적으로 고령의 고객들 위주로 발생한 것을 감안해 일부 은행은 실제 70세 이상의 쇼퍼(shopper)를 투입하는 등 자체 점검을 강화하고 있다.

신한은행은 올해 1월 '투자상품 판매 정지 제도'를 첫 도입한 후 상반기 동안 659개 전체 영업점을 상대로 개별 점검을 실시한 결과, 7개 영업점의 주가연계신탁(ELT), 주가연계펀드(ELF) 등 투자상품 판매 절차가 미흡한 것을 확인했다.

지적을 받은 영업점들은 한달 동안 해당 상품을 판매할 수 없고 담당 직원들은 투자상품 판매 절차 준수에 대한 교육을 받는다. 신한은행은 금감원발 '본고사'를 치르기 전 '모의고사'를 치른 셈으로, 추가 점검을 별도로 실시해 커트라인 점수(70점) 미만의 영업점은 '판매 정지 영업점'으로 선정할 방침이다.

DLF 불완전판매 논란에 중심에 섰던 우리은행과 하나은행도 금감원 점검에 대비한 자체 미스터리 쇼핑을 펼치는 것으로 알려졌다. 우리은행은 완전판매 정착을 목표로 이달 말까지 862개 전 영업점을 점검하고 평가결과가 부진한 영업점에 특별 교육과 추가 점검을 펼칠 계획이다.

이와 함께 우리은행은 투자상품 투자자 보호 방안을 마련해 지난 6월부터 '펀드 리콜제'를 운영중이다. 불완전판매가 확인될 경우 투자원금을 반환하는 한편, 기존 만 80세 이상 초고령투자자에 한해 시행한 녹취 대상을 만 65세 이상으로 확대하기도 했다.

NH농협은행은 자체 섭외한 고령의 쇼퍼를 불특정 영업점 창구에 투입해 판매실태를 조사하고 있다. 조사 결과에 대해 영업점별 상세 조회할 수 있도록 안내하고 부족한 부분은 보완 조치한다는 설명으로, 농협은행 관계자는 "전 영업점 대상의 문서·화상교육도 지속적으로 실시해 완전판매 문화 정착에 주력하고 있다"고 말했다.

금감원 관계자는 "말그대로 미스터리 쇼핑을 실시하는 만큼 조사범위와 시기 등을 구체적으로 밝힐 순 없다"면서도 "(은행 등) 금융상품 판매회사의 점포에 내방하거나 콜센터에 전화하는 등의 방법으로 판매직원의 행위 등을 평가할 것"이라고 밝혔다.