우리은행, 'DLF 사태' 고객보호 최우선

[데일리동방] 대규모 투자 손실 논란을 빚고 있는 '해외금리 연계 파생금융상품(DLF)'의 주요 판매처인 우리은행이 이번 사태 수습과 관련해 고객 보호를 최우선으로 내세웠다.

손태승 우리은행장은 23일 전국 영업본부장을 소집한 회의를 주관하며 우선 고객들에게 송구한 마음을 전한데 이어 향후 DLF 관련 분쟁조정 절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조하겠다고 밝혔다.

우리은행은 이에 대해 "법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 공개적으로 표명한 것"이라고 설명했다.

손태승 행장은 특히 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 강조했다.

이와 함께 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획도 언급했다.

'고객 케어(Care) 강화'를 중점 추진 방향으로 설정한 우리은행은 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심으로 평가제도(KPI)를 개편할 예정이다.

DLF 사태와 더불어 최근 우리은행 모 지점에서 상품 강매에 해당하는 이른바 '꺾기'가 금융당국으로부터 적발 당하는 등 연이은 구설에 오르자 서비스가 고객에게 도움이 됐는지를 직원 평가의 가장 중요한 지표로 삼겠다는 손태승 행자의 의지로 분석된다.

또 고객 케어에 집중하는 조직을 신설하는데 이어 고객별로 상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 구축할 방침이다.

새롭게 선보일 고객 투자역량 교육 프로그램(가칭) 역시 조만간 운영돼 외부 자산관리전문가의 강의와 맞춤형 정보 등이 전달된다.

고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 마련중이다. 우리은행 관계자는 "여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM) 분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다는 것"이라고 말했다.