통신3사, 새로운 황금알을 낳는 거위 'AI 콜센터' 시장서 경쟁

[이코노믹데일리] 챗 GPT로 촉발된 초거대 인공지능(AI) 붐이 전 산업으로 확산되는 가운데 인공지능 콜센터(AICC) 시장이 급속도로 성장하고 있다. 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억 달러(약 20조950억원)에서 연평균 25% 증가해 2025년 361억 달러(약 46조8790억원) 규모로 성장할 전망이다. 국내 AICC 시장은 구체적인 집계가 없지만 업계는 지난해 2000억원 규모에서 2025년 1조원을 넘어설 것으로 예상하고 있다.

AICC는 이처럼 큰 시장 잠재력에도 불구하고 아직 뚜렷한 선도 사업자가 없는 데다 공공기관·금융·보험사부터 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대해 이른바 ‘황금알’ 시장으로 불린다. 많은 정보기술(IT) 업체들이 눈독 들이는 이유다.

AICC는 영업시간, 상담사 대표번호 안내 등 간단한 영역만 안내할 수 있는 챗봇으로 시작했다. 이어 대규모 언어모델(LLM)이 도입되고 학습 데이터가 쌓이면서 더욱 고객 친화적인 모습으로 변모했다.

AICC 서비스는 AI가 고객을 음성으로 응대하는 보이스봇, 기존 챗봇 등으로 단순 업무는 AI가 맡고 복잡한 업무는 상담원으로 연결하는 시스템으로 구성돼 있다. 상담원에게 모든 문의가 집중되던 과거와 달리 고객 문의가 분산되기 때문에 상담원으로 연결되는 시간도 이전보다 단축된다.

AI가 상담 내용을 바로 텍스트로 변환해 복잡한 고객의 요구를 추출해주기 때문에 이후 상담원으로 연결됐을 때도 본인 확인이나 이전 상담 이력을 다시 질문하는 등의 번거로운 절차를 축소할 수 있다. 24시간 상담이 가능하다는 것도 장점이다. 주변 소음이나 사투리, 불완전한 문법 등도 해석할 수 있는 데이터 학습으로 오류도 줄였다.

특히 이동통신사는 정보통신기술(ICT) 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 시장에 빠르게 안착할 수 있어 AICC를 둘러싼 거센 경쟁이 예상된다. 탈통신 시대 대표적인 미래 시장을 두고 각축전이 예상된다.

◆ AI가 상담 도와 업무효율·고객 대기시간 줄여

AICC는 통상 AI와 상담사가 상담 업무를 나눠 맡는 식으로 운영된다. 콜센터에 전화를 하면 AI가 응대해 단순 예약과 안내, 고장 접수 등을 처리하는 게 대표적이다. 전화 연결이 많은 시간에는 AI가 대신 전화를 받아 고객 문의에 응대한다.

AI가 대응하기 어려운 상담에는 상담사가 직접 투입된다. 이때도 AI는 상담사의 통화를 실시간으로 분석해 내용 기록을 돕거나 상담에 필요한 데이터를 자동으로 찾아주는 역할을 한다. 가령 고객이 ‘3개월 평균 통화시간을 알고 싶다’라고 물으면 AI가 필요한 데이터를 찾아주는 식이다.

그동안 AICC를 구축하기 위해서는 데이터센터와 서버를 연결하는 별도 시스템이 필요했다. 하지만 통신 3사가 AICC 시장에 뛰어들면서 매달 사용한 만큼만 요금을 내는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 AICC가 바뀌고 있다. 대기업이나 금융사와 같이 별도 고객센터가 있지 않다면 시스템 구축 없이 서비스에 가입하는 형태로 언제든 사용할 수 있다는 의미다.

 
◆ AI콜센터에 진심인 이통3사...새로운 황금알을 낳는 거위 

통신 3사 중에는 KT가 AICC 사업에 가장 적극적이다. 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 2017년부터 준비를 시작, 2021년 4월에 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’ 도입 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.

2017년부터 관련 사업을 시작한 KT는 2021년 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 만들어 운영하고 있다. 지난해에는 AICC 서비스를 통합한 브랜드 ‘에이센’을 출범해 통신 인프라, 상담 애플리케이션(앱), AI 솔루션을 한 번에 제공하고 있다. KT는 올해 AICC 관련 매출이 3400억원을 넘어설 것으로 기대하고 있다. 지난해 관련 매출이 790억원 정도인 걸 감안할 때 1년 새 4배 넘게 증가한 것이다.

KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 ‘지니’가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 주어 고객 불편을 해결하고 상담사의 업무 부담을 최소화하고 있다.

이를 통해 △월평균 전화 상담 처리 47만건 감소 △AI 목소리 인증을 통해 본인 확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) △AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무 처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다.

 
SK텔레콤은 '말로 하는 요금안내서'는 AI 상담사가 고객에게 전화해 매월 납부해야 하는 총 요금과 통신요금, 휴대폰 할부금, 부가서비스 요금 등 상세 내역을 안내한다. 전화 기반의 직접적인 소통이 가능한 서비스로 고객은 기존 청구서의 잘못된 배달이나 분실 위험 없이 청구 내역을 편리하게 확인할 수 있으며 매월 반복적으로 찾아보는 불편도 해소할 수 있다.

또한 SKT가 보유한 음성인식 및 자연어 처리, 다양한 음성 합성음을 지원하는 AI 콜 플랫폼인 ‘누구 비즈콜(NUGU bizcall) 솔루션’을 활용하며 또한 국내 최고 수준의 AICC 개발사인 페르소나AI에 전략적 투자자(SI)로 참여해 3대 주주로써 관련 사업을 확장하고 있다. 

SK텔레콤의 자체 AI 서비스 ‘누구’를 페르소나AI와 결합해 음성봇 등을 개발 중이다. SK텔레콤은 단순히 AICC 솔루션 판매를 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지 보수 등 AICC 사업 전반을 제공한다는 계획이다. 식당에 AICC를 적용할 경우 계산대에 있는 키오스크, 음식을 나르는 로봇과 연계해 통합 서비스를 제공하는 식이다.
 
LG유플러스는 2021년 3월 U+ AICC On-Premise를 선보였다. 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 이른바 구축형 AICC에 이어 지난 9월 구독형 서비스인 U+ AICC Cloud를 새롭게 출시했다. 구축비가 부담스럽고 즉시 고객센터에 적용해 빠른 사용을 원하는 중견그룹 및 중소기업을 위한 서비스다. 별도 구축 없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용하되 LG유플러스의 AI 솔루션과 연동하여 저렴한 월정액 형태로 이용 가능하다. 

여기에 활용된 ixi-GEN(익시젠)은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM, Large Language Model)로, 향후 기업간(B2B) AI 사업의 중추로 활용한다는 방침이다. LG유플러스는 자체 LLM이 구축되면 AICC 경쟁력이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다.