SK텔레콤 고객센터 AI 활용한 고객 응대[사진=SK텔레콤]
NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표다.
◆SKB 13년 연속 1위 등 SK ICT패밀리社 6개 부문에서 1위 석권
SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK ICT 패밀리사들도 각 부문 1위를 차지했다.
SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다.
SK브로드밴드는 고객의 소리를 직접 듣고 서비스 개선에 반영하기 위한 1인/2인/다인 및 키즈 등 다양한 가구 유형으로 구성된 ‘고객자문단’을 10년째 운영 중이다.
상담사 통화 연결 없이 각종 문의 및 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 시스템’의 대대적 리뉴얼과 신규 출시 상품과 서비스를 고객에게 쉽고 효과적으로 전달하기 위해 영상 매체를 활용한 ‘Live상담’도 도입했다
SK텔링크는 국제전화 서비스업 부문에서 최장 수상 기록을 경신하며 10년 연속 1위를 차지했다. SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙에 따라 끊임없는 고객서비스 혁신과 최고의 통화품질은 물론, 시장 변화에 발맞춰 국제전화 00700앱을 리뉴얼하는 등 고객들의 니즈를 서비스에 적극 반영하고 있다.
또한 올해 처음으로 시행된 알뜰폰 부문 조사에서도 셀프개통, 홈페이지 편의성 등에서 높은 만족도 점수를 획득한 SK텔링크의 ‘SK 세븐모바일(SK7mobile)’이 1위를 차지하며 2관왕을 달성했다.
음악 플랫폼 플로(FLO)도 치열한 경쟁이 펼쳐지는 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다.
고객의 취향에 따라 쓸수록 진화하는 AI 기반의 맞춤형 음악플랫폼 플로는 뮤직 홈에서부터 차트, 보관함까지 서비스 전역에 걸쳐 세밀한 퍼스널 뮤직 큐레이션을 제공한다.
◆고객 편의성 높인 온라인 전용 요금제와 맞춤형 요금제 등 서비스 혜택 강화
SK텔레콤은 고객 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 핵심 서비스인 요금제에 있어서도 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 고객 눈높이에 맞춘 다양한 요금 상품을 새롭게 선보이고 있다.
비대면 구입이 증가하는 트렌드를 반영해 공식 온라인몰 ‘T다이렉트샵’에서 기존 대비 약 30% 저렴한 가격으로 가입할 수 있는 온라인 전용 요금제인 ‘다이렉트 플랜’을 ‘22년 12월에 출시했다.
또한 업계 최초로 고객이 직접 설계하는 ‘5G 맞춤형 요금제’, 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려한 ‘0 청년’, ‘0 청년 다이렉트’, ‘5G 시니어 요금제’에 이르기까지 고객 선택권을 넓히고 통신비 부담을 낮추기 위한 노력을 지속하고 있다.
이동통신 업계 최초로 선보였던 T멤버십은 고객 선호도를 반영해 제휴처를 늘리고 사용 편의 강화에 초점을 맞추고 있다. 반려인 1,500만 시대를 맞아 반려동물 관련 제휴사를 신규 확대하고, 젊은 층을 위한 ‘0데이’를 신설하는 등 다양한 고객의 요구에 부응하는 실질적인 혜택을 늘리고 있다.
또 T멤버십 바코드에 결제 기능을 새롭게 추가, 멤버십 이용과 결제가 별개로 이뤄지던 종전과 달리 결제 바코드 제시만으로도 멤버십 혜택 이용과 결제까지 한번에 이뤄지도록 하여 이용 편의성을 높였다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “이번 국가고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.
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