DB손보, 고객 중심 경영 '눈길'…완전판매 '100%' 달성

[이코노믹데일리] DB손해보험이 ESG(환경·사회·지배구조) 활성화를 내세운 고객 중심 경영에 드라이브를 걸었다. 고객 가치 제고를 최우선 과제로 놓고 차별화된 서비스와 만족도 향상에 초점을 맞췄다는 호평이 나온다.

24일 보험업계에 따르면 DB손보는 빅데이터 분석과 리서치를 적극 활용해 고객을 위한 상품 라인업 구축에 박차를 가하고 있다. 고객 경험 통합 모니터링 시스템과 고객 가치평가 모형으로 고객의 수요를 빠르게 파악하는 게 대표적이다. 이에 따라 생애주기와 은퇴까지 고려한 맞춤 상품을 제공하고 있다.

아울러 상품개발심의위원회와 전략협의회는 상품이 사회와 환경에 미치는 영향에 대해 분석하고 개선 사항을 도출하면서 상품 경쟁력도 확보했다.

이런 노력으로 지난 2022년 3월 'DB플러스보장건강보험'은 뇌졸중의 대표적 조기증상인 편마비에 대한 특약 개발로 독창성, 유용성을 인정받아 업계 최초 '편마비진단비' 배타적 사용권을 3개월 획득하기도 했다. 같은 해 6월 '참좋은 시니어 헬스케어보장보험', 8월 '나에게 맞춘 간편건강보험' 모두 6개월의 배타적 사용권을 받았다.

DB손보는 소비자 보호 체계도 촘촘히 구축했다. 임직원 직무 교육뿐만 아니라 상품 개발과 사후 구제까지 전 과정에 모두 해당한다.

불완전판매에 대한 선제적 제어 체계를 갖추면서 소비자 신뢰도를 높이고, 고객이 계약 체결 전 충분한 설명과 서비스를 받았는지 확인하는 '완전판매 모니터링 프로세스'를 강화했다. 동시에 불완전판매 제재 기준도 상향했다.

여기에 불완전 모집자 신계약 설계 제어, 콜 모니터링 외부 전문업체 아웃소싱, 해피콜 로보텔러 상담사 도입, TM(텔레마케팅) 계약 심사업무를 AI(인공지능)가 심사하는 완전판매 시스템까지 구축하면서 지난해 완전 판매율 100%를 달성했다.

앞서 지난 2019년에는 손보사 최초로 '소비자정책 자문위원 제도'를 도입했다. 외부 소비자보호 전문가 참여로 소비자정책과 고객 서비스 품질 개선에 대한 전문성 및 객관성까지 잡았다. 2010년부터는 '소비자평가단'을 운영해 고객 의견을 서비스 개선 및 사내 정책에 적극 반영하고 있다.

그 결과 공정거래위원회에서 주관하는 소비자중심경영(CCM)을 8회 연속 인증받았다. 지난 2021년엔 소비자중심경영 대상에서 '대통령표창'을 수상했다.

DB손보 관계자는 "2021년 시행된 금융소비자보호법에 따라 소비자 권익 보호는 더 중요해졌다"며 "앞으로도 상품 판매부터 보상까지 모든 단계에서 고객의 권익과 경험 개선을 위해 노력할 것"이라고 언급했다.