LG 구광모 "고객 가치 경영에 집중…재무지표는 따라오는 결과물"

[데일리동방] 구광모 ㈜LG 대표가 "재무적 지표에 앞서 고객 가치 경영에 집중해야 한다"고 강조했다.

1일 LG에 따르면 구 대표는 전날 비대면 화상회의로 열린 '사장단 워크숍'에서 "고객 가치로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 혁신할지 훨씬 더 깊은 고민이 필요하다"며 이같이 말했다. 이날 사장단 워크숍에는 구 대표를 비롯한 30여 명의 최고경영진이 참석해 고객 가치 기반의 질적 성장을 위한 경영 전략 방안을 논의했다.

구 대표는 "코로나 이후 기업의 생존 경쟁이 더욱 치열해질 것이라는 전망이 제기되는데, 이런 때일수록 그동안 흔들림 없이 추진해 온 '고객 가치 경영'에 더 집중해 사업의 경쟁력을 질적으로 레벨업 하는 것이 중요하고 시급하다"며 "첫 시작인 사업의 목적과 지향점부터 고객 가치에서 출발해야 한다"고 강조했다.

그는 이어 "어떠한 고객 가치를 창출하겠다는 목적 수립이 먼저 전제가 되어야 하고, 그래야 필요한 역량도 정확히 정의되고 자원 투입 계획 또한 실효성 있게 마련될 수 있다"며 "매출과 시장점유율 등의 외형적 성과들은 이러한 노력 뒤에 후행적으로 따라오는 결과일 것"이라고 했다.

이날 LG 최고경영진은 내년 코로나 특수가 전반적으로 약화하면서 국가·지역별 상황이 다르게 나타날 수 있어 지역과 제품에 대한 시장 예측력을 높이고 공급망관리(SCM)를 강화해 나가야 한다는 데 공감대가 형성됐다. 중장기적으로는 세계 경제가 저성장 기조에 진입하고 기업들은 비용 구조 악화로 생존 경쟁이 더욱 치열해질 수 있다는 전망에 근거해, 사업과 경영 전반의 혁신 역량을 선제적으로 확보해야 한다고 의견을 모았다.

고객 '페인 포인트(Pain Point)' 개선 활동의 성과들도 공유했다. LG전자와 LG유플러스 등은 고객 페인 포인트 수집 채널을 기존 고객센터 중심에서 온라인, 사회관계망서비스(SNS), 고객 커뮤니티 등으로 확대하고 체계적인 고객 가치 실천 프로세스를 정비하고 있다. 기업 간 거래(B2B) 영역에서 LG화학과 LG디스플레이 등은 최고경영자(CEO)가 직접 고객의 페인 포인트를 청취하는 등 각 사업 특성에 맞는 고객 가치 혁신을 위한 개선 활동을 전개하고 있다.

한편 구 대표는 올해 들어 현장 경영 행보에 나서며 그룹 구성원들과의 소통을 강화하고 있다. 지난 4월 LG전자 서초 디자인경영센터와 6월 LG디스플레이 파주 공장을 방문한 데 이어 마곡 LG사이언스파크를 찾아 디지털전환(DX), 인공지능(AI) 추진 현황을 점검했다. 8월에는 LG유플러스 본사를 방문해 구성원들과 소통하고, 지난달에는 LG전자 평택 디지털파크를 방문해 유기발광다이오드(OLED) TV 대세화 현황을 살폈다.