보험사 해피콜 녹취 제공 기준 제각각... 소비자 ‘혼란’

[데일리동방] 보험사별 해피콜(완전판매모니터링) 녹취파일에 대한 제공기준이 달라 소비자들이 혼란을 겪고 있다. 보험사가 개인정보의 공개범위를 어떻게 해석하냐에 따라 제공 여부가 달라지면서, 통일된 기준이 필요하다는 목소리도 나오고 있다.

24일 보험업계에 따르면, 해피콜(완전판매모니터링) 녹취파일에 대한 정보제공 기준은 보험사별로 다른 것으로 전해진다. 해피콜은 소비자가 신규 보험계약을 체결할 때 상품에 대해 충분히 설명받고 주요 서류(상품약관 및 청약서) 등을 전달받았는지 확인하는 절차다. 보험계약의 마지막 관문이다.

해피콜 녹취파일 제공을 두고 소비자 혼란이 발생하는 이유는 보험사별로 개인정보보호법 법령을 다르게 해석하기 때문이다. 보험사들은 보통 정상적인 계약에 대해서는 해피콜 녹취파일을 요청 시 제공한다.

하지만 제3자가 피보험자 대신 청약서에 서명하고 해피콜 절차를 진행한 불법계약인 경우에는 다른 기준을 적용한다. 대표적인 사례가 삼성화재다. 삼성화재는 피해자가 불법계약 건에 대한 해피콜 녹취파일을 요구하면, 목소리 당사자인 제3자의 동의를 얻은 경우에 한해 제공한다.

반면 AIG, 현대해상, 흥국화재, 동양생명은 피보험자 동의가 없는 계약에 대해서도 청약서 사본과 해피콜 녹취파일을 제공하는 것으로 전해진다. 실제로 한 소비자는 불법계약으로 피해를 입었고, 각 보험회사에 청약서 사본과 해피콜 녹취파일을 요청했지만 일부만 받았다.

보험업계 한 관계자는 “보험회사들이 해피콜 녹취파일 제공기준을 다르게 정하는 건 강제할 수 없다. 아무래도 개인정보는 민감하다 보니까 관계 법령을 다르게 해석해서 그런게 아닌가 생각이 든다”면서도 “보험사가 자료제공을 하지 않을 경우, 최근 시행된 금융소비자보호법 속 자료열람요구권을 활용하는 것도 방안이 될 수 있다”고 말했다.

다른 보험업계계 관계자는 “현재는 보험계약 서류 제공은 제한돼 있다. 피해를 입은 피보험자가 관련 자료를 요청해도 받기가 쉽지 않은 상황”이라면서 “보험사별 청약서 사본, 해피콜 녹취파일을 공개하는 일정기준이 필요하다”고 밝혔다.